Exzellenter Service-Desk für Ihre Kunden - trotz Personalmangel und hoher Auslastung
Als Managed Service Provider profitieren Sie sofort:
Montagmorgen bei einem MSP in Deutschland:
Wahrscheinlich kennen Sie diese Situation nur zu gut:
So geht es den Rest des Tages weiter. Trotz des Puffers für Tickets ist die Planung des Tages hinfällig. Auch Überstunden helfen nicht mehr. Das hat zur Folge, dass auch die nächsten Tage durcheinander kommen und von Mehrarbeit geprägt sind.
Das hat zur Folge:
Befreien Sie sich vom Support - wir übernehmen das!
Der Quick-Support bearbeitet und löst die Anfragen der Nutzer zuverlässig und schnell. Damit entlasten Sie sofort Ihre Mitarbeiter und steigern messbar die Kundenzufriedenheit.
Garantierte Erreichbarkeit
Wenn was schief geht, wollen die Nutzer nicht lange warten:
Umfassende Unterstützung
Folgenden Themenbereich werden selbstständig bearbeitet:
Integration in Ihre Systeme
Die Kunden merken gar nicht, dass Sie beim Quick-Support anrufen - wir sind ein Teil von Ihnen:
Fordern Sie jetzt unsere detaillierte
Servicebeschreibung und SLA an!
Beim Support von Nutzern kommt es auf das Detail an. In der Servicebeschreibung finden Sie auf zwölf Seiten alle Informationen zum Quick-Support und die Service-Level ausführlich beschrieben.
Das können Sie vom Quick-Support erwarten
Die kompetente und schnelle Unterstützung der Mitarbeiter Ihrer Kunden bei den alltäglichen IT-Problemen ist die Basis für eine langjährige Zusammenarbeit. Funktioniert das gut, genießen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden. Die Zusammenarbeit wird immer weiter ausgebaut.
Das Outsourcing des Service-Desk ist eine erfolgreiche Option für MSPs, um die Effizienz zu steigern und die Kosten des Helpdesk-Betriebs zu senken. Ganz zu schweigen von den Aufwänden, die notwendig sind, um neue Techniker zu rekrutieren.
100% White Label: Der Quick-Support tritt niemals direkt bei Ihren Kunden in Erscheinung - immer im Namen Ihres Unternehmens!
Nur für MSPs & Systemhäuser: Wir vertreiben unseren Service ausschließlich über den Channel. Kein Direktgeschäft.
Der Quick-Support als White-Label-Service-Desk ist eine wunderbare Möglichkeit, wie Sie Ihre Techniker von der zusätzlichen Arbeitslast befreien und dennoch immer weiter skalieren können. Bei gleichzeitig zufriedenen Kunden.
Mit dem Quick-Support haben Sie die Kosten für den Support im Griff:
Unser Preismodell ist einfach und transparent: Sie zahlen pro Arbeitsplatz bei Ihren Kunden einen festen monatlichen Betrag - egal wie oft der Anwender anruft und Unterstützung benötigt.
Das bedeutet für Sie eine einfache und schnelle Abrechnung. Nicht erfasste Stunden und vergessene Tickets sind dadurch Vergangenheit.
Selbst kleine Abweichungen bei der IT-Nutzung bedeuten für den Anwender Stress. Genau deswegen sind unsere Supportexperten stets freundlich, empathisch und kundenorientiert.
Zusammen mit dem umfangreichen und fundierten Fachwissen die beste Kombination für Ihre Kunden.
Das sorgt dafür, dass der Quick-Support all die unterschiedlichen Anfragen und Störungen schnell und kompetent löst.
Das Ziel ist, dass so viele wie möglich Anfragen Ihrer Kunden direkt im Quick-Support gelöst werden. Kein Warten mehr auf einen freien Techniker, der sich des Problems annimmt.
Das bedeutet für Sie, dass Ihre Kunden immer die gleiche kompetente und schnelle Unterstützung erhalten. Völlig unabhängig von der Auslastung und Verfügbarkeit Ihrer eigenen Techniker.
Der Quick-Support ermöglicht Ihnen die Steigerung Ihrer vertraglich gesicherten Einnahmen, ohne dass Sie sich Gedanken darüber machen müssen, wie Sie den Support abdecken können.
Einfach das Kunden-Onboarding starten und schon in wenigen Tagen steht der Quick-Support in gewohnter Qualität zur Verfügung.
Sie ersparen sich das langwierige, teure Recruiting und die Einarbeitung neuer Technikern.
Der Quick-Support dokumentiert umfassend alle Tätigkeiten direkt in Ihrem Ticketsystem. Damit haben Sie sofort Zugriff auf alle Informationen. Die Zusammenarbeit läuft dadurch reibungslos.
Für den sicheren Zugriff auf die Clients nutzen wir Ihr RMM-Tool.
Das schützt Sie vor einer Abhängigkeit vom Quick-Support und sichert Ihnen stets die Hoheit über die Daten Ihrer Kunden.
Beim Quick-Support geht kein Anruf verloren. Durch dynamisches Kapazitätsmanagement bei der Anrufannahme stellen wir sicher, dass alle Anrufenden schon nach kurzer Wartezeit mit einem unserer erfahrenen Supportexperten persönlich sprechen kann.
Viele Probleme sind nicht einfach zu erklären. Es ist besser sie zu zeigen. Deswegen setzen wir auf innovative Technologie: Über das Handy können die Anrufer dem Quick-Support direkt zeigen, was schiefläuft. Nach Aktiver Freigabe durch den Anrufer wird das Videobild zum Quick-Support übertragen.
Der Quick-Support ist der kompetente und freundliche Service-Desk für Ihre Kunden – jederzeit erreichbar.
Wir entlasten Ihre Mitarbeiter, indem wir uns um alle Anfragen, Anliegen und Störungen der Nutzer Ihrer Kunden kümmern. Dafür überwachen und bearbeiten wir Ihre Support-Mailbox und nehmen alle Telefonanrufe entgegen. Jede Anfrage wird in Ihrem Ticketsystem dokumentiert und selbstständig durch unsere Supportexperten bearbeitet. Dafür verwenden wir Ihre Remote-Management-Lösung (RMM) oder eine Fernwartungslösung, um dem Nutzer unkompliziert direkt auf seinem Desktop zu helfen.
Kostenfreies Beratungsgespräch
Wir nehmen uns gemeinsam eine Stunde Zeit und analysieren im Detail Ihre individuelle Ausgangssituation. Wir klären, ob der Quick-Support für Sie das Richtige ist und wenn ja, wie Sie am besten davon profitieren können.
Das sagen unsere zufriedenen Kunden:
Marcel Sternkopf, Geschäftsführer SecureHead GmbH & Co. KG
Leistungspakete Quick-Support
Dispatcher
Freundlich, kompetent und immer erreichbar.
Quick-Support
Umfassende Betreuung Ihrer Kunden und messbare Entlastung Ihrer Techniker.
Individuell
Perfekt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten und maximale Entlastung von Routineaufgaben.
Der Onboarding-Prozess
Voraussetzung für reibungslos funktionierenden Abläufe im Service-Desk und 1st-Level-Support ist die Integration in die Tools und die Prozesse des MSPs. Aus diesem Grund legen wir besonderen Wert auf ein gründliches und strukturiertes Onboarding. Damit sorgen wir gemeinsam dafür, dass wir von Anfang an und nachhaltig erfolgreich sind. Das sichert Ihren Kunden den bestmöglichen Support.
Das Onboarding ist so entscheidend für unseren gemeinsamen Erfolg, dass wir sowohl initial als auch bei jedem Kunden diesen strukturierten Prozess durchlaufen.
Initiales Onboarding des MSPs
Das MSP-Onboarding findet beim Start der Zusammenarbeit statt und sorgt dafür, dass Sie danach mit einzelnen Kunden schnell und problemlos auf den Quick-Support umsteigen können. In regelmäßigen Review-Zyklen aktualisieren wir die Informationen aus diesem Onboarding.
Kick-off-Meeting
Ihr persönlicher Service-Manager stimmt alle relevanten Punkte mit Ihnen ab:
- Zeitplanung für das Onboarding
- Übersicht Kunden, Prozesse, Tools und Ansprechpartner
- RASCI- & Kommunikations-matrix
- Übersicht bei Kunden eingesetzter Technik
- Onboarding-Checkliste
Technische Integration
Damit der Kunde keinen Unterschied merkt, schlagen wir technische Brücken:
- Telefonanlage, Postfach & Kalender
- Integration Ihres Ticket- und RMM-Tools
- Einrichtung von Zugriffen & Berechtigungen
- Zugriff auf Dokumentation
- Test der Integration und der technischen Abläufe
Prozessintegration & Schulung
Damit alles läuft wie geschmiert, investieren wir Zeit in eine sorgfältige Abstimmung:
- Dokumentation der Prozesse inkl. Eskalation
- Ticketdokumentation
- Training des Quick-Supports in Tools & Prozessen des MSPs
- Strukturierter Test der gesamten Prozesse
- Ende-zu-Ende Abschlusstest
Der Onboardingprozess ist in folgendem Dokument ausführlich beschrieben.
Individuelles Onboarding Ihrer Kunden
Für jeden einzelnen Kunden durchlaufen wir das strukturierte Kunden-Onboarding.
So stellen wir sicher, dass die Supportexperten von Anfang an die entscheidenden Besonderheiten des Kunden kennen. Dies senkt die Zeit, die notwendig ist, damit der Quick-Support den Kunden vollumfänglich unterstützen kann.
Kick-off-Meeting
Ihr persönlicher Service-Manager stimmt alle relevanten Punkte mit Ihnen ab:
- Zeitplanung für das Onboarding & Go-Live
- Übersicht zum Kunden, seine IT und den Besonderheiten
- Support-Umfang & Skills
- Übersicht bei Kunden eingesetzter Technik
- Onboarding-Checkliste
Einsatzbereitschaft herstellen
Damit der Quick-Support von der ersten Minute reibungslos und mit hoher Qualität funktioniert:
- Erstellen eines Kundensteckbriefes mit allen wichtigen Informationen
- Kennenlernen der relevanten Ansprechpartner beim Kunden und MSP
- Integration Kundendaten für Anruferidentifikation
- Berechtigungen für Kunden-Clients im RMM
- Einrichtung von Zugriffen & Berechtigungen
- Zugriff auf Dokumentation & Wissensartikel
Schulung & Anlaufphase
Der Start und die ersten Wochen sind für alle Seiten besonders wichtig:
- Einweisung der Supportexperten in die Kundenspezifikas
- Strukturierter Test der Abläufe
- Erweitertes Monitoring aller Tickets für 2 Wochen
- Schnelle Anpassung bei auftretenden Abweichungen
- regelmäßiges Feedback
Kostenfreies Beratungsgespräch
Wir nehmen uns gemeinsam eine Stunde Zeit und analysieren im Detail Ihre individuelle Ausgangssituation. Wir klären, ob der Quick-Support für Sie das Richtige ist und wenn ja, wie Sie am besten davon profitieren können.
Häufig gestellte Fragen
So oft es notwendig ist! Es gibt keine Limitierung der Anzahl der Tickets beim Quick-Support. Die Abrechnung erfolgt pauschal pro Arbeitsplatz beim Kunden.
Es sind alle Tickets, die per Telefon oder eMail eröffnet werden, inkludiert.
Maximal 30 Minuten pro Ticket.
Es gibt Anfragen, die lassen sich schnell lösen und es gibt Probleme, die echt knifflig sind. Der Quick-Support soll Ihre Techniker spürbar entlasten. Deswegen kümmern wir uns auch um die Tickets, deren Bearbeitung länger als fünf Minuten dauert. Insgesamt ist eine Bearbeitungszeit von 30 Minuten pro Ticket in der monatlichen Arbeitsplatzpauschale inkludiert.
Ehrlich gesagt, freuen sich unsere Supportexperten über die kniffligen Tickets: Da wird der technische Sachverstand richtig gefordert und auch ein wenig der persönliche Spieltrieb getriggert.
Die Supportexperten erfassen und bearbeiten die Tickets Ihrer Kunden dort, wo sie am besten aufgehoben sind: in Ihrem Ticketsystem.
Aus unserer Sicht ist die unmittelbare Verfügbarkeit der Informationen in Ihrem Ticketsystem entscheidend für die erfolgreiche Zusammenarbeit. Deswegen gibt es für uns nur diese eine Option. Zusätzlich haben wir so den kompletten Überblick zu jedem Anrufer. Dadurch können wir diesen viel besser und individuell bedienen. Das sichert Ihnen eine hohe Kundenzufriedenheit.
Kann der Quick-Support Tickets nicht selbstständig lösen, wird das Ticket zum MSP weitergeleitet. Die Weiterleitung kann auf zwei verschiedene Arten erfolgen:
- Das Ticket wird einer bestimmten Queue oder einem definierten Bearbeiter im Ticketsystem zugeordnet. MPS-intern erfolt eine Benachrichtigung und die Bearbeitung wird durch Ihre Techniker fortgesetzt.
- Der Quick-Support kann auf einen zentralen oder die Kalender bestimmter Techniker zugreifen und vereinbart direkt mit dem Kunden einen Termin für Kontaktaufnahme durch den Techniker des MSP. Besonders einfach funktioniert dies mit Microsoft Bookings oder ähnlichen Diensten.
In welchen Fällen der Quick-Support welche Variante und welchen Kalender wählt, vereinbaren wir im Onboarding.
Nein. Quick-Support ist eine White-Label-Lösung speziell für die Anforderungen von Managed-Service-Providern.
Der Quick-Support ...
- ... ist unter Ihrer gewohnten Supportrufnummer erreichbar.
- ... ist unter der gewohnten Support-Mail-Adresse erreichbar.
- ... begrüßt jeden Anrufer mit Ihrem Firmennamen und dem vereinbarten Text.
So minimieren wir die Hemmschwelle der Anrufenden und stellen sicher, dass Ihre Kunden sich rundum gut durch Sie betreut fühlen.
Wahrscheinlich jeder Kunde hat eine spezielle Lösung im Einsatz. Diese kann im Rahmen des Quick-Support natürlich auch unterstützt werden. Voraussetzung: Sie stellen unseren Supportexperten die notwenddigen Anleitungen und Wissensartikel zur Verfügung. Diese nutzen wir, um dem Kunden auch bei seiner Speziallösung zu unterstützen.
Manchmal ist das gar nicht notwendig, weil nur wenige Nutzer diese Software im Einsatz haben. Da ist der Aufwand zu hoch und wir nehmen das Ticket auf, analysieren die genaue Fehlerbeschreibung und leiten es an Ihre Techniker direkt weiter. So ist sichergestellt, dass der Nutzer schnellstmöglich eine Unterstützung bekommt.
Die Menschen hinter Quick-Support
Digitalisierung ist kein Hypethema, sondern Realität und eine Herausforderung für viele Anwender. Immer mehr Programme, immer mehr digitale Abläufe und dadurch immer mehr Stellen, an denen etwas schiefgehen kann.
Die Folge: Häufig stehen schon bei kleinen Fehlern ganze Arbeitsprozesse still und die Menschen benötigen umgehend kompetente und verständnisvolle Unterstützung. Genau das ist unsere Mission: Für Ihre Kunden das beste Service-Desk-Erlebnis als Kombination aus hoher fachlicher Expertise und zwischenmenschlicher Komptenz.
Robert Sieber
Service-Manager & Inhaber
9 Jahre Systemhaus, Ex-CIO und Podcaster. Mit einer Leidenschaft für richtig guten Service!
André Jung
Service-Manager
30 Jahre Erfahrung in der ITC-Service-Delivery als Servicearchitekt und Serviceleiter.
Milos Uzelac
Service-Desk-Manager
15 Jahre Erfahrung als Service-Manager und im Outsourcing von Service-Desk-Leistungen.
Bei uns wird das Kleingedruckte großgeschrieben:
* ... 80% aller Anrufe werden nach 40 Sekunden vom Dispatcher angenommen; 90% innerhalb von 60 Sekunden und nach 90 Sekunden wird der Anrufer auf die Voicebox geleitet.
Alle anderen relevante Informationen zu unseren Service-Leveln finden Sie in der Servicebeschreibung. Auf zwölf Seiten können Sie im Detail nachlesen, was der Quick-Support für Sie leistet und welche Voraussetzungen und Rahmenbedingungen gelten. Alles transparent auf einen Blick.
Fordern Sie jetzt die Servicebeschreibung und Service-Level an: