Exzellenter Service-Desk für Deine Kunden - trotz Personalmangel und hoher Auslastung

Systemhäuser und MSPs profitieren sofort:

  • Mehr fakturierbare Stunden, weil ungeplante Supportanfragen wegfallen.
  • Effektivere und zufriedenere Mitarbeiter, weil der Tag verlässlich geplant ist.
  • Hohe Kundenzufriedenheit, weil Anfragen sofort bearbeitet werden.
  • Kein finanzielles Risiko, weil Abrechnung zum Festpreis.

Montagmorgen bei einem MSP in Deutschland:

Wahrscheinlich kennst Du diese Situation nur zu gut:

Die Woche ist für die Techniker geplant - ein Projektabschluss und Arbeit an drei Weiteren. Pünktlich 8 Uhr klingelt das Telefon. Das Ticket ist schnell bearbeitet. Kaum aufgelegt, klingelt das Telefon schon wieder. In der Zwischenzeit warten schon zwei Tickets per Mail, die noch bearbeitet werden müssen


So geht es den Rest des Tages weiter. Trotz des Puffers für Tickets ist die Planung des Tages hinfällig. Auch Überstunden helfen nicht mehr. Das hat zur Folge, dass auch die nächsten Tage durcheinander kommen und von Mehrarbeit geprägt sind.

Das hat zur Folge:

  • Projekte dauern länger als geplant und vereinbarte Zeitpläne platzen.
  • Mitarbeiter sind gestresst und rennen dem geplanten Tagesablauf hinterher.
  • Projektkunden sind unzufrieden und werden ungeduldig.
  • Servicekunden fühlen sich schlecht betreut und sind unzufrieden.
  • Auslastung der Techniker ist nicht zuverlässig planbar.

Befreien Dich vom Support - wir übernehmen das!

Der Quick-Support bearbeitet und löst die Anfragen der Nutzer zuverlässig und schnell. Damit entlastest Du sofort Deine Techniker und steigerst messbar die Kundenzufriedenheit.

Garantierte Erreichbarkeit

Wenn was schief geht, wollen die Nutzer nicht lange warten:

  • Anrufannahme von 8 bis 17 Uhr
  • Wartezeit von maximal 40 Sekunden*
  • Detaillierte Analyse und hohe Erstlösungsrate
  • Ausführliche Dokumentation

Umfassende Unterstützung

Folgenden Themenbereich werden selbstständig bearbeitet: 

  • 30 Minuten Bearbeitungszeit für jedes Ticket
  • Hardware-, Betriebssystem- und Profilprobleme
  • Unterstützung für Office ab Version 2013, Office 365 und alle Standardapplikationen 
  • VPN-, Netzwerk-, WLAN- und Druckerprobleme
  • Support auf Basis Ihrer individuellen Anleitungen

Integration in Eure Systeme

Die Kunden merken gar nicht, dass sie beim Quick-Support anrufen - wir sind ein Teil von Deinem Systemhaus:

  • Integration in Eure Telefonanlage und eMail
  • Nutzung Eures Ticketsystems
  • Sicherer Clientzugriff über Euer RMM-Tool

Fordere jetzt unsere detaillierte
Servicebeschreibung und SLA an!

Beim Support von Nutzern kommt es auf das Detail an. In der Servicebeschreibung findest Du auf zwölf Seiten alle Informationen zum Quick-Support und die Service-Level ausführlich beschrieben.

Das kannst Du vom Quick-Support erwarten

Die kompetente und schnelle Unterstützung der Mitarbeiter Deiner Kunden bei den alltäglichen IT-Problemen ist die Basis für eine langjährige Zusammenarbeit. Funktioniert das gut, genießt Du das Vertrauen Deiner Kunden. Die Zusammenarbeit wird immer weiter ausgebaut.

Das Outsourcing des Service-Desk ist eine erfolgreiche Option für Systemhäuser und MSPs, um die Effizienz zu steigern und die Kosten des Helpdesk-Betriebs zu senken. Ganz zu schweigen von den Aufwänden, die notwendig sind, um neue Techniker zu rekrutieren.

100% White Label: Der Quick-Support tritt niemals direkt bei Deinen Kunden in Erscheinung - immer im Namen Deines Unternehmens!

Kostensicherheit: Immer transparente und fest kalkulierbare Kosten. Egal, mit wie vielen Kunden Du startest.

Vernünftige Margen: Mit jedem Supportkunden verdienst Du gutes Geld, ohne das Risiko für die Kosten, Urlaub und Krankheit zu tragen.

Der Quick-Support als White-Label-Service-Desk ist eine wunderbare Möglichkeit, wie Du Deine Techniker von der zusätzlichen Arbeitslast des Supports befreien und dennoch immer weiter skalieren kannst. Bei gleichzeitig zufriedenen Kunden.

Bessere Planbarkeit und mehr abrechenbare Stunden

Wir halten Deinen Technikern den Rücken frei: Alle Anrufe und alle Mails werden direkt von unseren Supportexperten angenommen und bearbeitet.

Deine Techniker konzentrieren sich auf die rechtzeitige Umsetzung der Kundenprojekte.

Das ermöglicht Dir eine wesentlich präzisere Planung der Auslastung und die Steigerung der abrechenbaren Stunden.

Service-Desk zum Festpreis - ohne Überraschungen

Mit dem Quick-Support hast Du die Kosten für den Support im Griff:

Unser Preismodell ist einfach und transparent: Du zahlst pro Arbeitsplatz bei Deinen Kunden einen festen monatlichen Betrag - egal wie oft der Anwender anruft und Unterstützung benötigt.

Das bedeutet für Dich eine einfache und schnelle Abrechnung. Nicht erfasste Stunden und vergessene Tickets sind dadurch Vergangenheit.

Die Abrechnung nach Tickets ist ebenso möglich.

Breites Fachwissen und Freundlichkeit

Selbst kleine Abweichungen bei der IT-Nutzung bedeuten für den Anwender Stress. Genau deswegen sind unsere Supportexperten stets freundlich, empathisch und kundenorientiert.

Zusammen mit dem umfangreichen und fundierten Fachwissen die beste Kombination für Deine Kunden.

Das sorgt dafür, dass der Quick-Support all die unterschiedlichen Anfragen und Störungen schnell und kompetent löst.

Zufriedene Kunden durch hohe Erstlösungsrate

Das Ziel ist, dass so viele wie möglich Anfragen Deiner Kunden direkt im Quick-Support gelöst werden. Kein Warten mehr auf einen freien Techniker, der sich des Problems annimmt.

Das bedeutet für Dich, dass Deine Kunden immer die gleiche kompetente und schnelle Unterstützung erhalten. Völlig unabhängig von der Auslastung und Verfügbarkeit der eigenen Techniker.

Wachstum mit Verträgen - ganz ohne Kostensprünge

Der Quick-Support ermöglicht Dir die Steigerung der vertraglich gesicherten Einnahmen, ohne dass Du Dir Gedanken darüber machen musst, wie Du den Support abdeckst.

Einfach das Kunden-Onboarding starten und schon in wenigen Tagen steht der Quick-Support in gewohnter Qualität zur Verfügung.

Du ersparst Dir das langwierige, teure Recruiting und die Einarbeitung neuer Technikern. 

Volle Transparenz und alles integriert

Der Quick-Support dokumentiert umfassend alle Tätigkeiten direkt in Deinem Ticketsystem. Damit haben Sie sofort Zugriff auf alle Informationen. Die Zusammenarbeit läuft dadurch reibungslos.

Für den sicheren Zugriff auf die Clients nutzen wir Dein RMM-Tool.

Das schützt Dich vor einer Abhängigkeit vom Quick-Support und sichert Dir stets die Hoheit über die Daten der Kunden.

100% Anrufannahme

Beim Quick-Support geht kein Anruf verloren. Durch dynamisches Kapazitätsmanagement bei der Anrufannahme stellen wir sicher, dass alle Anrufenden schon nach kurzer Wartezeit mit einem unserer erfahrenen Supportexperten persönlich sprechen können.

Der Quick-Support ist der kompetente und freundliche Service-Desk für Deine Kunden – jederzeit erreichbar.  

Wir entlasten Deine Techniker, indem wir uns um alle Anfragen, Anliegen und Störungen der Nutzer der Kunden kümmern. Dafür überwachen und bearbeiten wir Eure Support-Mailbox und nehmen alle Telefonanrufe entgegen. Jede Anfrage wird in Eurem Ticketsystem dokumentiert und selbstständig durch unsere Supportexperten bearbeitet. Dafür verwenden wir Eure Remote-Management-Lösung (RMM) oder eine Fernwartungslösung, um dem Nutzer unkompliziert direkt auf seinem Desktop zu helfen. 

Kostenfreies Beratungsgespräch

Wir nehmen uns gemeinsam eine Stunde Zeit und analysieren im Detail Deine individuelle Ausgangssituation. Wir klären, ob der Quick-Support für Dich das Richtige ist und wenn ja, wie Du am besten davon profitieren kannst.

Das sagen unsere zufriedenen Kunden:

Marcel Sternkopf, Geschäftsführer SecureHead GmbH & Co. KG

Leistungspakete Quick-Support

Dispatcher

Freundlich, kompetent und immer erreichbar.

  • Garantierte Erreichbarkeit per Telefon & eMail
  • Annahme, Dokumentation und Klassifizierung in Ihrem Ticket-System
  • Dokumentation mit Beschreibung des genauen Fehlerbildes
  • Weiterleitung des Tickets an Ihre Techniker
  • Bearbeitungszeit: 10 Minuten
Individuell

Perfekt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten und maximale Entlastung von Routineaufgaben.

  • Garantierte Erreichbarkeit per Telefon & eMail
  • Annahme, Dokumentation und Klassifizierung in Ihrem Ticket-System
  • Bearbeitung aller Tickets, Anfragen und Service-Requests
  • Übernahme von Routineaufgaben wie Backupkontrolle, Monitoring etc.
  • Individueller Leistungsumfang inkl. Backend-Support

Der Onboarding-Prozess

Voraussetzung für reibungslos funktionierenden Abläufe im Service-Desk und 1st-Level-Support ist die Integration in die Tools und die Prozesse des MSPs. Aus diesem Grund legen wir besonderen Wert auf ein gründliches und strukturiertes Onboarding. Damit sorgen wir gemeinsam dafür, dass wir von Anfang an und nachhaltig erfolgreich sind. Das sichert Deinen Kunden den bestmöglichen Support.

Das Onboarding ist so entscheidend für unseren gemeinsamen Erfolg, dass wir sowohl initial als auch bei jedem Kunden diesen strukturierten Prozess durchlaufen.


Initiales Onboarding des MSPs

Das MSP-Onboarding findet beim Start der Zusammenarbeit statt und sorgt dafür, dass Du danach mit einzelnen Kunden schnell und problemlos auf den Quick-Support umsteigen kannst. In regelmäßigen Review-Zyklen aktualisieren wir die Informationen aus diesem Onboarding.

01

Kick-off-Meeting

Dein persönlicher Service-Manager stimmt alle relevanten Punkte mit Dir ab:

  • Zeitplanung für das Onboarding
  • Übersicht Kunden, Prozesse, Tools und Ansprechpartner
  • RASCI- & Kommunikations-matrix
  • Übersicht bei Kunden eingesetzter Technik
  • Onboarding-Checkliste
02

Technische Integration

Damit der Kunde keinen Unterschied merkt, schlagen wir technische Brücken:

  • Telefonanlage, Postfach & Kalender
  • Integration Ticket- und RMM-Tools
  • Einrichtung von Zugriffen & Berechtigungen
  • Zugriff auf Dokumentation
  • Test der Integration und der technischen Abläufe

03

Prozessintegration & Schulung

Damit alles läuft wie geschmiert, investieren wir Zeit in eine sorgfältige Abstimmung:

  • Dokumentation der Prozesse inkl. Eskalation
  • Ticketdokumentation
  • Training des Quick-Supports in Tools & Prozessen des MSPs
  • Strukturierter Test der gesamten Prozesse
  • Ende-zu-Ende Abschlusstest

Individuelles Onboarding Ihrer Kunden

Für jeden einzelnen Kunden durchlaufen wir das strukturierte Kunden-Onboarding.

So stellen wir sicher, dass die Supportexperten von Anfang an die entscheidenden Besonderheiten des Kunden kennen. Dies senkt die Zeit, die notwendig ist, damit der Quick-Support den Kunden vollumfänglich unterstützen kann.

01

Kick-off-Meeting

Dein persönlicher Service-Manager stimmt alle relevanten Punkte mit Dir ab:

  • Zeitplanung für das Onboarding & Go-Live
  • Übersicht zum Kunden, seine IT und den Besonderheiten
  • Support-Umfang & Skills
  • Übersicht bei Kunden eingesetzter Technik
  • Onboarding-Checkliste
02

Einsatzbereitschaft herstellen

Damit der Quick-Support von der ersten Minute reibungslos und mit hoher Qualität funktioniert:

  • Erstellen eines Kundensteckbriefes mit allen wichtigen Informationen
  • Kennenlernen der relevanten Ansprechpartner beim Kunden und MSP
  • Integration Kundendaten für Anruferidentifikation
  • Berechtigungen für Kunden-Clients im RMM
  • Einrichtung von Zugriffen & Berechtigungen
  • Zugriff auf Dokumentation & Wissensartikel

03

Schulung & Anlaufphase

Der Start und die ersten Wochen sind für alle Seiten besonders wichtig:

  • Einweisung der Supportexperten in die Kundenspezifikas
  • Strukturierter Test der Abläufe
  • Erweitertes Monitoring aller Tickets für 2 Wochen
  • Schnelle Anpassung bei auftretenden Abweichungen
  • regelmäßiges Feedback

Kostenfreies Beratungsgespräch

Wir nehmen uns gemeinsam eine Stunde Zeit und analysieren im Detail Deine individuelle Ausgangssituation. Wir klären, ob der Quick-Support für Dich das Richtige ist und wenn ja, wie Du am besten davon profitieren kannst.

Häufig gestellte Fragen

  • Quick-Support

  • Onboarding

  • Endkunden

  • Technik

Wie oft darf der Kunden beim Quick-Support anrufen?

So oft es notwendig ist! Es gibt keine Limitierung der Anzahl der Tickets beim Quick-Support. Die Abrechnung erfolgt pauschal pro Arbeitsplatz beim Kunden. 
Es sind alle Tickets, die per Telefon oder eMail eröffnet werden, inkludiert.

Wie lange bearbeitet der Quick-Support ein Ticket?

Maximal 30 Minuten pro Ticket.


Es gibt Anfragen, die lassen sich schnell lösen und es gibt Probleme, die echt knifflig sind. Der Quick-Support soll Deine Techniker spürbar entlasten. Deswegen kümmern wir uns auch um die Tickets, deren Bearbeitung etwas länger dauert. Insgesamt ist eine Bearbeitungszeit von 30 Minuten pro Ticket in der monatlichen Arbeitsplatzpauschale inkludiert.


Ehrlich gesagt, freuen sich unsere Supportexperten über die kniffligen Tickets: Da wird der technische Sachverstand richtig gefordert und auch ein wenig der persönliche Spieltrieb getriggert.

Wo werden die Tickets dokumentiert?

Die Supportexperten erfassen und bearbeiten die Tickets Deiner Kunden dort, wo sie am besten aufgehoben sind: in Eurem eigenen Ticketsystem.


Aus unserer Sicht ist die unmittelbare Verfügbarkeit der Informationen im Ticketsystem entscheidend für die erfolgreiche Zusammenarbeit. Deswegen gibt es für uns nur diese eine Option. Zusätzlich haben wir so den kompletten Überblick zu jedem Anrufer. Dadurch können wir diesen viel besser und individuell bedienen. Das sichert Dir eine hohe Kundenzufriedenheit.

Was passiert mit Tickets, die nicht durch den Quick-Support gelöst werden können?

Kann der Quick-Support Tickets nicht selbstständig lösen, wird das Ticket an Deine Techniker weitergeleitet. Die Weiterleitung kann auf zwei verschiedene Arten erfolgen:

  1. Das Ticket wird einer bestimmten Queue oder einem definierten Bearbeiter im Ticketsystem zugeordnet. Intern erfolgt eine Benachrichtigung und die Bearbeitung wird durch Deine Techniker fortgesetzt.

  2. Der Quick-Support kann auf einen zentralen oder die Kalender bestimmter Techniker zugreifen und vereinbart direkt mit dem Kunden einen Termin für Kontaktaufnahme durch den Techniker.

In welchen Fällen der Quick-Support welche Variante und welchen Kalender wählt, vereinbaren wir im Onboarding. 

Merkt der Kunde, dass er nicht bei unseren Mitarbeitern anruft?

Nein. Quick-Support ist eine White-Label-Lösung speziell für die Anforderungen von Systemhäusern und Managed-Service-Providern.

Der Quick-Support ...

  • ... ist unter der gewohnten Supportrufnummer erreichbar.
  • ... ist unter der gewohnten Support-Mail-Adresse erreichbar.
  • ... begrüßt jeden Anrufer mit Eurem Firmennamen und dem vereinbarten Text.

So minimieren wir die Hemmschwelle der Anrufenden und stellen sicher, dass Deine Kunden sich rundum gut durch Sie betreut fühlen.

Mein Kunde setzt Software ein, die nicht auf der Supportliste vom Quick-Support steht. Was machen wir damit?

Wahrscheinlich hat jeder Kunde mindestens eine spezielle Lösung im Einsatz. Diese kann im Rahmen des Quick-Support natürlich auch unterstützt werden. Voraussetzung: Ihr stellt unseren Supportexperten die notwendigen Anleitungen und Wissensartikel zur Verfügung. Diese nutzen wir, um dem Kunden auch bei seiner Speziallösung zu unterstützen.


Manchmal ist das gar nicht notwendig, weil nur wenige Nutzer diese Software im Einsatz haben. Da ist der Aufwand zu hoch und wir nehmen das Ticket auf, analysieren die genaue Fehlerbeschreibung und leiten es an Deine Techniker direkt weiter. So ist sichergestellt, dass der Nutzer schnellstmöglich eine kompetente Unterstützung bekommt.

Die Menschen hinter Quick-Support

Digitalisierung ist Realität und eine Herausforderung für viele Anwender. Immer mehr Programme, immer mehr digitale Abläufe und dadurch immer mehr Stellen, an denen etwas schiefgehen kann.


Die Folge: Häufig stehen schon bei kleinen Fehlern ganze Arbeitsprozesse still und die Menschen benötigen umgehend kompetente und verständnisvolle Unterstützung. Genau das ist unsere Mission: Für Deine Kunden das beste Service-Desk-Erlebnis als Kombination aus hoher fachlicher Expertise und zwischenmenschlicher Kompetenz.

Robert Sieber

Service-Manager & Inhaber

9 Jahre Systemhaus, Ex-CIO und Podcaster. Mit einer Leidenschaft für richtig guten Service!

André Jung

Service-Manager

30 Jahre Erfahrung in der ITC-Service-Delivery als Servicearchitekt und Serviceleiter.

Milos Uzelac

Service-Desk-Manager

15 Jahre Erfahrung als Service-Manager und im Outsourcing von Service-Desk-Leistungen.

Bei uns wird das Kleingedruckte großgeschrieben:

* ... 80% aller Anrufe werden nach 40 Sekunden vom Dispatcher angenommen; 90% innerhalb von 60 Sekunden und nach 90 Sekunden wird der Anrufer auf die Voicebox geleitet.

Alle anderen relevante Informationen zu unseren Service-Leveln findest Du in der Servicebeschreibung. Auf zwölf Seiten kannst Du im Detail nachlesen, was der Quick-Support für Dich und Deine Kunden leistet und welche Voraussetzungen und Rahmenbedingungen gelten. Alles transparent auf einen Blick.


Fordere jetzt die Servicebeschreibung und Service-Level an: