Exzellenter Service-Desk für Ihre Kunden - trotz Personalmangel und hoher Auslastung

Als Managed Service Provider profitieren Sie sofort:

  • Mehr fakturierbare Stunden, weil ungeplante Supportanfragen wegfallen.
  • Effektivere und zufriedenere Mitarbeiter, weil der Tag verlässlich geplant ist.
  • Hohe Kundenzufriedenheit, weil Anfragen sofort bearbeitet werden.
  • Kein finanzielles Risiko, weil Abrechnung zum Festpreis.

Montagmorgen bei einem MSP in Deutschland:

Wahrscheinlich kennen Sie diese Situation nur zu gut:

Die Woche ist für die Techniker geplant - ein Projektabschluss und Arbeit an drei Weiteren. Pünktlich 8 Uhr klingelt das Telefon. Das Ticket ist schnell bearbeitet. Kaum aufgelegt, klingelt das Telefon schon wieder. In der Zwischenzeit warten schon zwei Tickets per Mail, die noch bearbeitet werden müssen


So geht es den Rest des Tages weiter. Trotz des Puffers für Tickets ist die Planung des Tages hinfällig. Auch Überstunden helfen nicht mehr. Das hat zur Folge, dass auch die nächsten Tage durcheinander kommen und von Mehrarbeit geprägt sind.

Das hat zur Folge:

  • Projekte dauern länger als geplant und vereinbarte Zeitpläne platzen.
  • Mitarbeiter sind gestresst und rennen dem geplanten Tagesablauf hinterher.
  • Projektkunden sind unzufrieden und werden ungeduldig.
  • Servicekunden fühlen sich schlecht betreut und sind unzufrieden.
  • Auslastung der Techniker ist nicht zuverlässig planbar.

Befreien Sie sich vom Support - wir übernehmen das!

Der Quick-Support bearbeitet und löst die Anfragen der Nutzer zuverlässig und schnell. Damit entlasten Sie  sofort Ihre Mitarbeiter und steigern messbar die Kundenzufriedenheit.

Garantierte Erreichbarkeit

Wenn was schief geht, wollen die Nutzer nicht lange warten:

  • Anrufannahme von 7 bis 18 Uhr
  • Wartezeit von maximal 20 Sekunden*
  • Detaillierte Analyse und hohe Erstlösungsrate
  • Ausführliche Dokumentation

Umfassende Unterstützung

Folgenden Themenbereich werden selbstständig bearbeitet: 

  • 30 Minuten Bearbeitungszeit für jedes Ticket
  • Hardware-, Betriebssystem- und Profilprobleme
  • Unterstützung für Office ab Version 2013, Office 365 und alle Standardapplikationen 
  • VPN-, Netzwerk-, WLAN- und Druckerprobleme
  • Support auf Basis Ihrer individuellen Anleitungen

Integration in Ihre Systeme

Die Kunden merken gar nicht, dass Sie beim Quick-Support anrufen - wir sind ein Teil von Ihnen:

  • Integration in Ihre Telefonanlage und eMail
  • Nutzung Ihres Ticketsystems
  • Sicherer Clientzugriff über Ihr RMM-Tool

Fordern Sie jetzt unsere detaillierte
Servicebeschreibung und SLA an!

Beim Support von Nutzern kommt es auf das Detail an. In der Servicebeschreibung finden Sie auf zwölf Seiten alle Informationen zum Quick-Support und die Service-Level ausführlich beschrieben.

Das können Sie vom Quick-Support erwarten

Die kompetente und schnelle Unterstützung der Mitarbeiter Ihrer Kunden bei den alltäglichen IT-Problemen ist die Basis für eine langjährige Zusammenarbeit. Funktioniert das gut, genießen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden. Die Zusammenarbeit wird immer weiter ausgebaut.

Das Outsourcing des Service-Desk ist eine erfolgreiche Option für MSPs, um die Effizienz zu steigern und die Kosten des Helpdesk-Betriebs zu senken. Ganz zu schweigen von den Aufwänden, die notwendig sind, um neue Techniker zu rekrutieren.

100% White Label: Der Quick-Support tritt niemals direkt bei Ihren Kunden in Erscheinung - immer im Namen Ihres Unternehmens!

Nur für MSPs & Systemhäuser: Wir vertreiben unseren Service ausschließlich über den Channel. Kein Direktgeschäft.

Kostensicherheit: Immer transparente und fest kalkulierbare Kosten. Egal, mit wie vielen Kunden Sie starten.

Der Quick-Support als White-Label-Service-Desk ist eine wunderbare Möglichkeit, wie Sie Ihre Techniker von der zusätzlichen Arbeitslast befreien und dennoch immer weiter skalieren können. Bei gleichzeitig zufriedenen Kunden.

Bessere Planbarkeit und mehr abrechenbare Stunden

Wir halten Ihren Technikern den Rücken frei: Alle Anrufe und alle Mails werden direkt von unseren Supportexperten angenommen und bearbeitet.

Die Techniker konzentrieren sich auf die rechtzeitige Umsetzung Ihrer Kundenprojekte.

Das ermöglicht Ihnen eine wesentlich präzisere Planung der Auslastung und die Steigerung der abrechenbaren Stunden.

Service-Desk zum Festpreis - ohne Überraschungen

Mit dem Quick-Support haben Sie die Kosten für den Support im Griff:

Unser Preismodell ist einfach und transparent: Sie zahlen pro Arbeitsplatz bei Ihren Kunden einen festen monatlichen Betrag - egal wie oft der Anwender anruft und Unterstützung benötigt.

Das bedeutet für Sie eine einfache und schnelle Abrechnung. Nicht erfasste Stunden und vergessene Tickets sind dadurch Vergangenheit.

Breites Fachwissen und Freundlichkeit

Selbst kleine Abweichungen bei der IT-Nutzung bedeuten für den Anwender Stress. Genau deswegen sind unsere Supportexperten stets freundlich, empathisch und kundenorientiert.

Zusammen mit dem umfangreichen und fundierten Fachwissen die beste Kombination für Ihre Kunden.

Das sorgt dafür, dass der Quick-Support all die unterschiedlichen Anfragen und Störungen schnell und kompetent löst.

Zufriedene Kunden durch hohe Erstlösungsrate

Das Ziel ist, dass so viele wie möglich Anfragen Ihrer Kunden direkt im Quick-Support gelöst werden. Kein Warten mehr auf einen freien Techniker, der sich des Problems annimmt.

Das bedeutet für Sie, dass Ihre Kunden immer die gleiche kompetente und schnelle Unterstützung erhalten. Völlig unabhängig von der Auslastung und Verfügbarkeit Ihrer eigenen Techniker.

Wachstum mit Verträgen - ganz ohne Kostensprünge

Der Quick-Support ermöglicht Ihnen die Steigerung Ihrer vertraglich gesicherten Einnahmen, ohne dass Sie sich Gedanken darüber machen müssen, wie Sie den Support abdecken können.

Einfach das Kunden-Onboarding starten und schon in wenigen Tagen steht der Quick-Support in gewohnter Qualität zur Verfügung.

Sie ersparen sich das langwierige, teure Recruiting und die Einarbeitung neuer Technikern. 

Volle Transparenz und alles integriert

Der Quick-Support dokumentiert umfassend alle Tätigkeiten direkt in Ihrem Ticketsystem. Damit haben Sie sofort Zugriff auf alle Informationen. Die Zusammenarbeit läuft dadurch reibungslos.

Für den sicheren Zugriff auf die Clients nutzen wir Ihr RMM-Tool.

Das schützt Sie vor einer Abhängigkeit vom Quick-Support und sichert Ihnen stets die Hoheit über die Daten Ihrer Kunden.

100% Anrufannahme und innovativer Support

Beim Quick-Support geht kein Anruf verloren. Durch dynamisches Kapazitätsmanagement bei der Anrufannahme stellen wir sicher, dass alle Anrufenden schon nach kurzer Wartezeit mit einem unserer erfahrenen Supportexperten persönlich sprechen kann.

Viele Probleme sind nicht einfach zu erklären. Es ist besser sie zu zeigen. Deswegen setzen wir auf innovative Technologie: Über das Handy können die Anrufer dem Quick-Support direkt zeigen, was schiefläuft. Nach Aktiver Freigabe durch den Anrufer wird das Videobild zum Quick-Support übertragen.

Der Quick-Support ist der kompetente und freundliche Service-Desk für Ihre Kunden – jederzeit erreichbar.  

Wir entlasten Ihre Mitarbeiter, indem wir uns um alle Anfragen, Anliegen und Störungen der Nutzer Ihrer Kunden kümmern. Dafür überwachen und bearbeiten wir Ihre Support-Mailbox und nehmen alle Telefonanrufe entgegen. Jede Anfrage wird in Ihrem Ticketsystem dokumentiert und selbstständig durch unsere Supportexperten bearbeitet. Dafür verwenden wir Ihre Remote-Management-Lösung (RMM) oder eine Fernwartungslösung, um dem Nutzer unkompliziert direkt auf seinem Desktop zu helfen. 

Kostenfreies Beratungsgespräch

Wir nehmen uns gemeinsam eine Stunde Zeit und analysieren im Detail Ihre individuelle Ausgangssituation. Wir klären, ob der Quick-Support für Sie das Richtige ist und wenn ja, wie Sie am besten davon profitieren können.

Das sagen unsere zufriedenen Kunden:

Marcel Sternkopf, Geschäftsführer SecureHead GmbH & Co. KG

Leistungspakete Quick-Support

Dispatcher

Freundlich, kompetent und immer erreichbar.

  • Garantierte Erreichbarkeit per Telefon & eMail
  • Annahme, Dokumentation und Klassifizierung in Ihrem Ticket-System
  • Dokumentation mit Beschreibung des genauen Fehlerbildes
  • Weiterleitung des Tickets an Ihre Techniker
  • Bearbeitungszeit: 10 Minuten
Individuell

Perfekt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten und maximale Entlastung von Routineaufgaben.

  • Garantierte Erreichbarkeit per Telefon & eMail
  • Annahme, Dokumentation und Klassifizierung in Ihrem Ticket-System
  • Bearbeitung aller Tickets, Anfragen und Service-Requests
  • Übernahme von Routineaufgaben wie Backupkontrolle, Monitoring etc.
  • Individueller Leistungsumfang inkl. Backend-Support

Der Onboarding-Prozess

Voraussetzung für reibungslos funktionierenden Abläufe im Service-Desk und 1st-Level-Support ist die Integration in die Tools und die Prozesse des MSPs. Aus diesem Grund legen wir besonderen Wert auf ein gründliches und strukturiertes Onboarding. Damit sorgen wir gemeinsam dafür, dass wir von Anfang an und nachhaltig erfolgreich sind. Das sichert Ihren Kunden den bestmöglichen Support.

Das Onboarding ist so entscheidend für unseren gemeinsamen Erfolg, dass wir sowohl initial als auch bei jedem Kunden diesen strukturierten Prozess durchlaufen.


Initiales Onboarding des MSPs

Das MSP-Onboarding findet beim Start der Zusammenarbeit statt und sorgt dafür, dass Sie danach mit einzelnen Kunden schnell und problemlos auf den Quick-Support umsteigen können. In regelmäßigen Review-Zyklen aktualisieren wir die Informationen aus diesem Onboarding.

01

Kick-off-Meeting

Ihr persönlicher Service-Manager stimmt alle relevanten Punkte mit Ihnen ab:

  • Zeitplanung für das Onboarding
  • Übersicht Kunden, Prozesse, Tools und Ansprechpartner
  • RASCI- & Kommunikations-matrix
  • Übersicht bei Kunden eingesetzter Technik
  • Onboarding-Checkliste
02

Technische Integration

Damit der Kunde keinen Unterschied merkt, schlagen wir technische Brücken:

  • Telefonanlage, Postfach & Kalender
  • Integration Ihres Ticket- und RMM-Tools
  • Einrichtung von Zugriffen & Berechtigungen
  • Zugriff auf Dokumentation
  • Test der Integration und der technischen Abläufe

03

Prozessintegration & Schulung

Damit alles läuft wie geschmiert, investieren wir Zeit in eine sorgfältige Abstimmung:

  • Dokumentation der Prozesse inkl. Eskalation
  • Ticketdokumentation
  • Training des Quick-Supports in Tools & Prozessen des MSPs
  • Strukturierter Test der gesamten Prozesse
  • Ende-zu-Ende Abschlusstest

Der Onboardingprozess ist in folgendem Dokument ausführlich beschrieben.


Individuelles Onboarding Ihrer Kunden

Für jeden einzelnen Kunden durchlaufen wir das strukturierte Kunden-Onboarding.

So stellen wir sicher, dass die Supportexperten von Anfang an die entscheidenden Besonderheiten des Kunden kennen. Dies senkt die Zeit, die notwendig ist, damit der Quick-Support den Kunden vollumfänglich unterstützen kann.

01

Kick-off-Meeting

Ihr persönlicher Service-Manager stimmt alle relevanten Punkte mit Ihnen ab:

  • Zeitplanung für das Onboarding & Go-Live
  • Übersicht zum Kunden, seine IT und den Besonderheiten
  • Support-Umfang & Skills
  • Übersicht bei Kunden eingesetzter Technik
  • Onboarding-Checkliste
02

Einsatzbereitschaft herstellen

Damit der Quick-Support von der ersten Minute reibungslos und mit hoher Qualität funktioniert:

  • Erstellen eines Kundensteckbriefes mit allen wichtigen Informationen
  • Kennenlernen der relevanten Ansprechpartner beim Kunden und MSP
  • Integration Kundendaten für Anruferidentifikation
  • Berechtigungen für Kunden-Clients im RMM
  • Einrichtung von Zugriffen & Berechtigungen
  • Zugriff auf Dokumentation & Wissensartikel

03

Schulung & Anlaufphase

Der Start und die ersten Wochen sind für alle Seiten besonders wichtig:

  • Einweisung der Supportexperten in die Kundenspezifikas
  • Strukturierter Test der Abläufe
  • Erweitertes Monitoring aller Tickets für 2 Wochen
  • Schnelle Anpassung bei auftretenden Abweichungen
  • regelmäßiges Feedback

Kostenfreies Beratungsgespräch

Wir nehmen uns gemeinsam eine Stunde Zeit und analysieren im Detail Ihre individuelle Ausgangssituation. Wir klären, ob der Quick-Support für Sie das Richtige ist und wenn ja, wie Sie am besten davon profitieren können.

Häufig gestellte Fragen

  • Quick-Support

  • Onboarding

  • Endkunden

  • Technik

Wie oft darf der Kunden beim Quick-Support anrufen?

So oft es notwendig ist! Es gibt keine Limitierung der Anzahl der Tickets beim Quick-Support. Die Abrechnung erfolgt pauschal pro Arbeitsplatz beim Kunden. 
Es sind alle Tickets, die per Telefon oder eMail eröffnet werden, inkludiert.

Wie lange bearbeitet der Quick-Support ein Ticket?

Maximal 30 Minuten pro Ticket.


Es gibt Anfragen, die lassen sich schnell lösen und es gibt Probleme, die echt knifflig sind. Der Quick-Support soll Ihre Techniker spürbar entlasten. Deswegen kümmern wir uns auch um die Tickets, deren Bearbeitung länger als fünf Minuten dauert. Insgesamt ist eine Bearbeitungszeit von 30 Minuten pro Ticket in der monatlichen Arbeitsplatzpauschale inkludiert.


Ehrlich gesagt, freuen sich unsere Supportexperten über die kniffligen Tickets: Da wird der technische Sachverstand richtig gefordert und auch ein wenig der persönliche Spieltrieb getriggert.

Wo werden die Tickets dokumentiert?

Die Supportexperten erfassen und bearbeiten die Tickets Ihrer Kunden dort, wo sie am besten aufgehoben sind: in Ihrem Ticketsystem.


Aus unserer Sicht ist die unmittelbare Verfügbarkeit der Informationen in Ihrem Ticketsystem entscheidend für die erfolgreiche Zusammenarbeit. Deswegen gibt es für uns nur diese eine Option. Zusätzlich haben wir so den kompletten Überblick zu jedem Anrufer. Dadurch können wir diesen viel besser und individuell bedienen. Das sichert Ihnen eine hohe Kundenzufriedenheit.

Was passiert mit Tickets, die nicht durch den Quick-Support gelöst werden können?

Kann der Quick-Support Tickets nicht selbstständig lösen, wird das Ticket zum MSP weitergeleitet. Die Weiterleitung kann auf zwei verschiedene Arten erfolgen:

  1. Das Ticket wird einer bestimmten Queue oder einem definierten Bearbeiter im Ticketsystem zugeordnet. MPS-intern erfolt eine Benachrichtigung und die Bearbeitung wird durch Ihre Techniker fortgesetzt.

  2. Der Quick-Support kann auf einen zentralen oder die Kalender bestimmter Techniker zugreifen und vereinbart direkt mit dem Kunden einen Termin für Kontaktaufnahme durch den Techniker des MSP. Besonders einfach funktioniert dies mit Microsoft Bookings oder ähnlichen Diensten.

In welchen Fällen der Quick-Support welche Variante und welchen Kalender wählt, vereinbaren wir im Onboarding. 

Merkt der Kunde, dass er nicht bei unseren Mitarbeitern anruft?

Nein. Quick-Support ist eine White-Label-Lösung speziell für die Anforderungen von Managed-Service-Providern.

Der Quick-Support ...

  • ... ist unter Ihrer gewohnten Supportrufnummer erreichbar.
  • ... ist unter der gewohnten Support-Mail-Adresse erreichbar.
  • ... begrüßt jeden Anrufer mit Ihrem Firmennamen und dem vereinbarten Text.

So minimieren wir die Hemmschwelle der Anrufenden und stellen sicher, dass Ihre Kunden sich rundum gut durch Sie betreut fühlen.

Mein Kunde setzt Software ein, die nicht auf der Supportliste vom Quick-Support steht. Was machen wir damit?

Wahrscheinlich jeder Kunde hat eine spezielle Lösung im Einsatz. Diese kann im Rahmen des Quick-Support natürlich auch unterstützt werden. Voraussetzung: Sie stellen unseren Supportexperten die notwenddigen Anleitungen und Wissensartikel zur Verfügung. Diese nutzen wir, um dem Kunden auch bei seiner Speziallösung zu unterstützen.


Manchmal ist das gar nicht notwendig, weil nur wenige Nutzer diese Software im Einsatz haben. Da ist der Aufwand zu hoch und wir nehmen das Ticket auf, analysieren die genaue Fehlerbeschreibung und leiten es an Ihre Techniker direkt weiter. So ist sichergestellt, dass der Nutzer schnellstmöglich eine Unterstützung bekommt.

Die Menschen hinter Quick-Support

Digitalisierung ist kein Hypethema, sondern Realität und eine Herausforderung für viele Anwender. Immer mehr Programme, immer mehr digitale Abläufe und dadurch immer mehr Stellen, an denen etwas schiefgehen kann.


Die Folge: Häufig stehen schon bei kleinen Fehlern ganze Arbeitsprozesse still und die Menschen benötigen umgehend kompetente und verständnisvolle Unterstützung. Genau das ist unsere Mission: Für Ihre Kunden das beste Service-Desk-Erlebnis als Kombination aus hoher fachlicher Expertise und zwischenmenschlicher Komptenz.

Robert Sieber

Service-Manager & Inhaber

9 Jahre Systemhaus, Ex-CIO und Podcaster. Mit einer Leidenschaft für richtig guten Service!

André Jung

Service-Manager

30 Jahre Erfahrung in der ITC-Service-Delivery als Servicearchitekt und Serviceleiter.

Milos Uzelac

Service-Desk-Manager

15 Jahre Erfahrung als Service-Manager und im Outsourcing von Service-Desk-Leistungen.

Bei uns wird das Kleingedruckte großgeschrieben:

* ... 80% aller Anrufe werden nach 20 Sekunden vom Dispatcher angenommen; 90% innerhalb von 40 Sekunden und nach 60 Sekunden wird der Anrufer auf die Voicebox geleitet.

Alle anderen relevante Informationen zu unseren Service-Leveln finden Sie in der Servicebeschreibung. Auf zwölf Seiten können Sie im Detail nachlesen, was der Quick-Support für Sie leistet und welche Voraussetzungen und Rahmenbedingungen gelten. Alles transparent auf einen Blick.


Fordern Sie jetzt die Servicebeschreibung und Service-Level an: