Willkommen in der MSP-Servicefabrik.
In den letzten Folgen haben wir beide uns Schritt für Schritt durch die Struktur einer Servicefabrik gearbeitet. Heute möchte ich einmal zurücktreten und den ganzen Weg sichtbar machen.
Wenn du die ersten Folgen noch nicht gehört hast, dann drücke jetzt auf Pause und hör dir die Folgen zwei, drei, sechs, sieben, acht und neun in der Reihenfolge an.
Hast du sie schon gehört, dann hoffe ich, dass du direkt das eine oder andere umsetzen konntest.
Wenn du was umgesetzt hast, dann teil das doch gern auf LinkedIn oder in einer Bewertung auf deiner Podcastplattform. Beides sorgt dafür, dass noch mehr Menschen die Möglichkeit haben, ihren MSP-Alltag zu vereinfachen.
Solltest du es noch nicht geschafft haben, dann ist die heutige Folge ganz besonders für dich.
Aus dem Maschinenraum – mit Robert Sieber.
Die fünf Bausteine einer Servicefabrik
Jede der Folgen war ein Baustein auf dem Weg zur Servicefabrik. Zusammen ergeben sie ein Bild und beschreiben eine Reise:
In Folge zwei habe ich anhand zweier Beispiele gezeigt, wie wichtig Erreichbarkeit im IT-Support ist. Dabei ist das nicht der monatliche Mittelwert, sondern die Erreichbarkeit in jeder einzelnen Situation. Natürlich auch das richtige Näschen, welches erkennt, wenn was faul ist.
Danach haben wir uns in Folge drei gefragt: Ist das, was sich wie Überlastung anfühlt, wirklich ein Kapazitätsproblem? Oder fehlt Struktur? Für viele war das der Moment, in dem sie gemerkt haben: Es liegt nicht an meinen Leuten.
In Folge sechs haben wir angefangen, die Arbeit zu sortieren. Planbar und ungeplant zu unterscheiden. Service-Requests von echten Störungen zu trennen. Das allein hat bei vielen schon für Entlastung gesorgt.
In Folge sieben kamen die Prioritäten dazu. Und die Erkenntnis: Wenn alles gleich dringend ist, kann niemand planen. Dazu die Dispatcher-Rolle – jemand, der einordnet, bevor die Techniker reagieren.
In Folge acht ging es um Regeln und Steuerung. Status, Eskalationen, Automatisierung. Und die ehrliche Einsicht, dass Regeln ohne jemanden, der sie im Alltag durchsetzt, nichts wert sind.
Die Folge neun beschäftigte sich mit Kennzahlen. Nicht als Kontrolle, sondern als Werkzeug, um zu prüfen, ob das, was wir verändern, auch wirkt. Damit du siehst, dass du auf dem richtigen Weg bist. Oder eben auch nicht.
Das ist der Weg. Sechs Schritte. Nicht mehr.
Alltag nach der Transformation
Aber was bedeutet das eigentlich im Alltag, wenn du diese Schritte gegangen bist? Ich möchte dir einmal beschreiben, wie sich das anfühlt. Wie es sich anfühlt, wenn du den Weg gegangen bist:
Perspektive: Der Techniker
Montagmorgen. MSP mit 10 Mitarbeitenden. Einer deiner Techniker kommt ins Büro. Er weiß, dass er heute am Lift-and-Shift-Projekt für einen Kunden arbeitet. Er hat das nicht „hoffnungsvoll geplant“, sondern weiß, dass er den größten Teil des Tages dafür aufwenden kann.
Warum? Ganz einfach: Er ist seit zwei Monaten nicht mehr ans Hotline-Telefon gegangen. Für die Anrufe gibt es jetzt jemanden, der sich darum kümmert. Ihm den Rücken freihält. Die Tickets, die reinkommen, werden priorisiert und zugewiesen – von jemandem, dessen Job genau das ist.
Er öffnet das Ticketsystem. Da liegen drei Tickets, die ihm zugewiesen wurden. Priorität 3 – also nächster Werktag. Er plant sie für morgen ein und arbeitet am Projekt. Ohne schlechtes Gewissen.
Mittags schaut er nochmal rein. Ein Prio-2-Ticket ist reingekommen. Probleme mit der Firewall. Er unterbricht kurz, löst das in 20 Minuten und geht zurück ans Projekt. Geplant, nicht hektisch.
Am Ende des Tages hat er sechs Stunden Projekt geschafft. Nicht 2,5 Stunden, wie früher – wenn er Glück hatte. Die Tickets sind dokumentiert, die Leistungen gebucht, der Kunde informiert.
Perspektive: Die Geschäftsführung
Soweit so gut aus Sicht der Techniker, oder?
Dann lass uns zusätzlich noch eine zweite Perspektive beleuchten. Deine Perspektive als Geschäftsführer, Technik- oder Serviceleiter:
Du hast heute einen Vertriebstermin mit einem neuen Interessenten. 80 Arbeitsplätze. Früher hättest du immer wieder mal gezögert. Schaffen wir das? Insbesondere die höhere Zahl von Tickets in den ersten drei Monaten. Nicht dass der neue Kunde durch lange Wartezeiten gleich unzufrieden ist. Oder die Mitarbeitenden wegen der höheren Arbeitslast. Support oder Projekt – was kommt zuerst?
Heute hast du diese Gedanken nicht mehr. Du weißt: Der Support skaliert mit.
Und jetzt mal hoch ins Krähennest: Du schaust einmal am Tag auf zwei Zahlen: Wie viele Tickets sind reingekommen, wie viele wurden geschlossen? Der Trend stimmt. Du musst nicht in jedes Ticket schauen. Du musst nicht nachfragen, wer woran arbeitet. Die Struktur trägt.
Das ist kein Traum. Das ist ein erreichbarer Zustand. Und der Weg dahin sind die sechs Schritte, die wir besprochen haben.
Realistische Einschätzung: Was ist einfach, was ist schwer?
Jetzt wäre es unehrlich, so zu tun, als wäre das alles in zwei Wochen erledigt. Deshalb ein paar ehrliche Worte dazu, was einfach ist und was schwer.
Die Arbeitsarten zu unterscheiden – planbar und ungeplant – ist relativ schnell gemacht. Das braucht einen Nachmittag mit deinem Team und etwas Disziplin in den ersten Wochen. Machbar.
Prioritäten einführen, ist auch kein Hexenwerk. Drei Stufen, Reaktionszeiten definieren, mit den Kunden kommunizieren. Vielleicht zwei Wochen, bis es sitzt.
Schwieriger wird es bei der Dispatcher-Rolle. Denn die bedeutet: Jemand macht nur noch das. Und bei einem Team von fünf oder zehn Leuten ist das ein spürbarer Einschnitt. Du nimmst einen Techniker aus der Bearbeitung raus. Das fühlt sich erst einmal nach weniger Kapazität an, obwohl es langfristig mehr schafft.
Dieser Techniker wird aber leider krank, hat Urlaub und ist somit nicht immer verfügbar. Das heißt, das Kapazitätsproblem ist größer als eine Person. Aber es lohnt sich. Alle anderen Techniker können ungestört arbeiten. Die kommen zu was.
Am schwierigsten ist die kontinuierliche Steuerung. Regeln einführen kann jeder. Regeln durchsetzen – jeden Tag, auch wenn es läuft – das ist die eigentliche Herausforderung. Ich habe in Folge 8 darüber gesprochen: Die erste Besserung ist der größte Feind der Veränderung.
Unterstützung beim Weg zur Servicefabrik
Und genau da liegt der Punkt, an dem du entscheiden musst: Möchtest du das alles intern aufbauen? Oder willst du für bestimmte Teile Unterstützung holen?
Ich bin da bewusst transparent: Genau an diesen Stellen setzen wir mit unseren Services an.
Die Dispatcher-Rolle – also die Anrufannahme, Priorisierung und Zuweisung – ist etwas, das wir für Systemhäuser übernehmen. Nicht weil du das nicht selbst könntest. Sondern weil du dafür jemanden aus der Bearbeitung herausziehen müsstest. Bei einem kleinen Team ist das ein Luxus, den sich viele nicht leisten können. Wie gesagt: inklusive der Urlaubs- und Krankheitsproblematik.
Die Ticketbearbeitung – also der 1st und 2nd Level – ist etwas, das wir übernehmen, damit deine Techniker Projekte machen können. Nicht als anonymes Callcenter, sondern als dediziertes Team, das in deinen Systemen arbeitet, unter eurem Namen, mit den immer gleichen Ansprechpartnern für deine Kunden.
Und die Steuerung des Prozesses – die Disposition – ist vielleicht der Teil, der am meisten unterschätzt wird. Hier überwachen wir für unsere Kunden die Einhaltung der Regeln, erinnern Techniker an Langläufer, eskalieren, wenn etwas liegen bleibt. Das ist der Teil, der dafür sorgt, dass die Struktur nicht nach drei Monaten wieder zusammenfällt.
Du kannst jeden dieser Schritte auch selbst gehen. Die Folgen, die wir besprochen haben, geben dir alles, was du dafür brauchst. Das ist mir wichtig: Der Podcast liefert dir das Wissen. Was du damit machst, ist deine Entscheidung.
Das erste Gespräch mit uns
Wenn du aber an den Punkt kommst, an dem du merkst: Die Dispatcher-Rolle intern zu besetzen ist zu teuer, die Ticketbearbeitung frisst meine Projekttechniker auf, oder die Regeln im Alltag durchzusetzen schafft hier gerade niemand – dann ist das der Moment, in dem ein Gespräch mit mir sinnvoll sein kann.
Im ersten Gespräch schauen wir uns gemeinsam an, wo du stehst und was als Nächstes sinnvoll ist. Wir klären ganz offen und ehrlich, ob und welche Leistungen für dich das Richtige sind und wenn ja, wie du am besten davon profitieren kannst. Im Gespräch beantworte ich dir gern alle Fragen rund um eine mögliche Zusammenarbeit.
Es ist manchmal einfacher, bestimmte Teile des Weges nicht allein zu gehen. Ob das für uns beide passt, finden wir im Gespräch heraus. Einen Termin kannst du dir unter https://msp-support.de/termin buchen.
Drei Fragen zur Standortbestimmung
Zum Abschluss drei Fragen, die dir helfen, einzuordnen, wo du gerade stehst:
Erstens: Welchen der sechs Schritte hast du bereits gemacht? Und welchen nicht?
Zweitens: Wo spürst du den größten Schmerz – bei der Erreichbarkeit, bei der Planbarkeit, bei der Ticketsteuerung oder beim Wachstum?
Drittens: Wenn du dir vorstellst, wie dein Alltag in sechs Monaten aussehen soll – was müsste sich ändern, damit das realistisch wird?
Die Antworten auf diese Fragen zeigen dir, wo dein nächster Schritt liegt. Nicht alle sechs auf einmal. Einer reicht.
Nächste Schritte für dich
Wenn du darüber reden willst – über deinen konkreten nächsten Schritt – findest du auf msp-support.de/termin die Möglichkeit, mit mir ins Gespräch zu kommen. Kein Verkaufsgespräch. Eine Standortbestimmung.
Damit ist die erste Serie hier in der MSP-Servicefabrik abgeschlossen. Demnächst beschäftigen wir uns mit den 7 Todsünden des IT-Supports und aktuellen Themen für uns als MSPs.