In der letzten Folge ging es um die Frage, ob Überlastung im MSP-Alltag wirklich ein Kapazitätsproblem ist oder ob du es mit einem Strukturproblem zu tun hast.
Wenn du zu dem Schluss gekommen bist, dass fehlende Struktur eine Rolle spielt, dann sind diese und die nächsten Folgen genau richtig für dich. In ihnen sprechen wir darüber, welche pragmatischen Schritte dazu führen, dass du das Strukturproblem nachhaltig löst.
Ich spreche auch darüber, was notwendig ist, damit du und deine Mitarbeitenden nicht wieder in die alten Muster zurückfallen. Genau darum geht es in dieser Folge.
Aus dem Maschinenraum – mit Robert Sieber.
Struktur als Rahmen für Eigenverantwortung
Wenn ich über Struktur spreche, was meine ich damit? Struktur bedeutet für mich nicht Bürokratie oder starre Vorgaben. Es bedeutet, einen Rahmen zu geben, in dem die Mitarbeitenden eigenverantwortlich handeln.
Grundsätzlich darfst du auf die folgenden vier Bereiche schauen:
- Abläufe und Prozesse: Nicht im Sinne von komplizierten, meterlangen Prozesstapeten, sondern als klarer Rahmen dafür, wie Arbeit angenommen, bearbeitet und übergeben wird. Gleichzeitig müssen Nachvollziehbarkeit und Transparenz sichergestellt werden.
- Menschen und Rollen: Also die Frage, wer welche Verantwortung übernimmt – unabhängig von Titeln oder Stellenbeschreibungen. Immer zu wissen, was von einem gerade erwartet wird, ist eine wichtige Voraussetzung, damit das Geschäft wachsen kann, ohne dass die Probleme mitwachsen.
- Regeln und Kennzahlen: Wenige, sinnvolle Leitplanken, die helfen, Entscheidungen zu treffen und den Überblick zu behalten. Eine Servicefabrik lebt davon, dass die einzelnen Vorgänge gleich ablaufen. Dies zu überwachen und zu steuern ist eine wichtige Grundlage für den Erfolg.
- Partner und Tools: Die Anforderungen an einen MSP sind enorm und wachsen immer weiter. Sowohl technologisch als auch in Bezug auf die Kritikalität der IT für den Kunden. Diese Herausforderungen kannst du zusammen mit spezialisierten Partnern angehen und so sicherstellen, deine Kunden umfassend zu betreuen. Gleichzeitig helfen Tools bei der Einhaltung von Regeln und nehmen dir einen Teil der manuellen Arbeit ab.
Struktur darf nicht dazu führen, dass alle das Denken ausschalten und blind nach Vorschrift arbeiten. Struktur darf zu einem spürbaren Mehr an Sicherheit führen. Sicherheit bei deinen Mitarbeitenden, dass sie das Richtige richtig umsetzen. Sicherheit bei deinen Kunden, dass ihr die Anforderungen auf einem hohen Qualitätsniveau liefert. Zu guter Letzt natürlich auch deine Sicherheit, dass Wachstum und Skalierbarkeit möglich sind.
Abläufe und Prozesse
Lass uns starten: Einer der ersten sinnvollen und notwendigen Schritte ist es, klar die unterschiedlichen Arten von Arbeit zu unterscheiden.
Grundlegend unterscheiden wir zwischen Arbeit, die planbar ist, und Arbeit, die nicht planbar ist. Zu den planbaren Aufgaben gehören:
- Projekte
- Regelbetrieb der Managed Services
- Wartungsarbeiten
Mit Projekten schaffst du Neues für deine Kunden oder führst größere Änderungen durch. Beispielsweise die Migration zum M365 oder das Lift & Shift der Server. Das Update des MES oder die Migration von einem alten auf einen neuen Datenbankserver gehören ebenso dazu.
Projekte laufen über einen meist längeren Zeitraum. Sie haben einen Zieltermin und alle notwendigen Aufgaben lassen sich so gut in den Kalendern der Beteiligten einplanen. Hättest du nur Projekte, wären viele der Probleme gar nicht da.
Beim Regelbetrieb deiner Managed Services sorgst du dafür, dass alles so läuft, wie du es dem Kunden versprochen hast. Du führst das Patchmanagement durch, du überprüfst die IT des Kunden auf Schwachstellen oder du sorgst dafür, dass alle dafür notwendigen Systeme immer besser funktionieren.
Für diese Aufgaben lassen sich regelmäßig feste Zeitblöcke im Kalender festlegen. Manchmal kann man vorab noch nicht sagen, was konkret dann ansteht. Das ist in Ordnung. Wichtig ist, dass es diese regelmäßigen Zeitblöcke gibt.
Eng damit verwandt sind die Wartungsarbeiten. Darunter verstehe ich Aufgaben, die der Kunde regelmäßig oder anlassbezogen an dich übergibt. Etwa das Update der Firewalls und Switches von Datev oder anderer Software. Tätigkeiten, die außerhalb deiner Managed-Services liegen und der Kunde dennoch von dir erledigt haben möchte.
Auch diese Arbeit ist im Vorfeld bekannt und kann gut eingeplant werden.
Der Umgang mit ungeplanter Arbeit und Störungen
Damit kommen wir zu dem Teil, der ungeplant stattfindet. Dies ist meist der Support bzw. Störungen, die aus Wartungsarbeiten und Regelbetrieb entstehen.
Wahrscheinlich unterscheidest du schon zwischen Projekt und Support und dennoch kennst du die in der letzten Folge beschriebenen Probleme. Das hängt mit einer Tatsache zusammen: Support frisst alles andere auf. Ohne Regeln wird das auch immer so sein.
Damit das nicht passiert, darfst du darauf achten, was sich unter dem Mantel des Supports verbirgt. Neben echten Störungen sind das nämlich häufig auch kleine Projekte und die sogenannten Service-Requests.
Eine Störung ist eine ungeplante Unterbrechung eines Services oder eine Minderung der Qualität eines Services. Ganz klar, das ist nicht planbar und in vielen Fällen ist umgehende Behebung notwendig. Darüber sprechen wir in der nächsten Folge im Detail.
Service-Requests konsequent einplanen
Hier mogeln sich nun ganz viele Service-Requests oder kleine Changes mit in den Supportprozess. Diese zu identifizieren und anders zu behandeln, ist wichtig. Denn dadurch wird ein größerer Teil des heutigen Supports planbar.
Ein Service-Request ist eine vordefinierte Anfrage der Nutzer, die eine Serviceaktion auslöst. Beispielsweise die Anlage eines neuen Nutzers oder allgemein On- und Offboarding. Das Verändern von Firewall- oder Antispamregeln. Alle Berechtigungsanfragen gehören auch dazu. Im Prinzip alles, bei dem du ganz konkret definieren kannst, wie es umgesetzt wird.
Im Prinzip kannst du jeden Service-Request nehmen und diesen für die Techniker einplanen. Selbstverständlich kenne ich das Problem, dass die Kunden Dinge, zum Beispiel bei neuen Mitarbeitenden, häufig erst auf den letzten Drücker senden. Dann ist da nicht mehr viel Spielraum zu planen. Dies lässt sich in der Regel durch ausdauernde Kommunikation oder höhere Kosten für Last-Minute lösen.
Das Wichtige für dich: Auch hier wird aus dem unplanbaren Topf wieder planbare Arbeit.
Trennschärfe zwischen Support und Projekten
Des Weiteren darf geklärt sein, wann aus einer Supportanfrage ein Projekt wird. Häufig werden unter dem Mantel des Supports kleine Projekte oder Projektaufgaben durchgeführt. Das bindet Kapazität und führt zum Planungsproblem.
Das heißt, du benötigst konkrete Regeln: Was wird im Supportprozess und was wird im Projekt bearbeitet? Ziel ist, dass so früh wie möglich erkannt werden kann, welche Art von Arbeit das ist.
Im Ergebnis ist klar, welche Aufgaben planbar sind und bei welchem Teil wirklich ad-hoc entschieden werden muss, wer, wann und wie sie bearbeitet werden.
Bis hierhin ging es darum, Arbeit sichtbar und unterscheidbar zu machen. Nicht, um sie sofort besser zu machen. Nicht, um Prozesse einzuführen. Sondern um überhaupt klarzusehen, welche Art von Arbeit bei dir im Unternehmen anfällt. Der Vorteil von allem Planbaren ist, dass jeder aktiv beeinflussen kann, wann es erledigt wird.
Allein diese Unterscheidung ist für viele MSPs bereits ein spürbarer Schritt in Richtung Entlastung. Denn erst wenn klar ist, welche Arbeit planbar ist, kannst du sie bewusst einplanen und steuern. Und erst wenn klar ist, was wirklich ungeplant ist, kannst du entscheiden, wie damit umgegangen wird.
Fragen zur Selbstanalyse
Wenn du für dich prüfen willst, wie klar diese Unterscheidung bei euch heute schon ist, dann nimm dir zum Abschluss ein paar Minuten für diese Fragen:
- Welche Arbeiten in eurem Alltag sind heute wirklich planbar – und werden trotzdem wie ungeplante Supportthemen behandelt?
- Wo verstecken sich Service-Requests oder kleine Projektaufgaben im Support, obwohl sie eigentlich gut planbar wären?
- Ist bei euch klar geregelt, ab wann eine Supportanfrage kein Support mehr ist, sondern ein Projekt oder eine Projektaufgabe?
- Wie viel eurer heutigen Überlastung entsteht dadurch, dass planbare Arbeit immer wieder von ungeplanter Arbeit verdrängt wird?
- Was würde sich im Alltag ändern, wenn planbare Arbeit auch wirklich als solche behandelt werden würde?
Das war die MSP-Servicefabrik für diese Woche.
Dein nächster Schritt
Du erkennst in dieser Episode deine aktuelle Situation wieder und merkst, dass Support und Serviceerbringung im Alltag zunehmend Druck erzeugen, dann lohnt es sich, konkrete Entlastungsmöglichkeiten zu prüfen. Gern können wir uns dazu austauschen: Buche dir unkompliziert und schnell einen Termin.