Wenn alles dringend ist, ist nichts planbar

In der letzten Folge ging es darum, warum nicht jede Arbeit im MSP-Geschäft gleich behandelt werden darf – und warum die Trennung zwischen planbarer und ungeplanter Arbeit so entscheidend ist.

Heute schauen wir uns den Teil an, der im Alltag am meisten Unruhe hineinbringt: die ungeplante Arbeit. Also ganz konkret die Störungen. Du wirst heute merken, dass ungeplant nicht bedeutet, dass es chaotisch sein muss. Nicht jede Störung wirft gleich den ganzen Tagesablauf durcheinander. Das wäre ja katastrophal.

In dieser Folge geht es darum, wie du mit klaren Prioritäten für mehr Planbarkeit sorgst und warum es jemanden braucht, der diese Prioritäten im Alltag auch durchsetzt.

Aus dem Maschinenraum – mit Robert Sieber.

Wichtig vs. Dringend: Warum der Urlaubsantrag warten kann

Klar, für den Kunden ist alles immer wichtig und dringend. Wobei. Hier dürfen wir mit den Begriffen sauber sein. Der Kunde ist das Unternehmen, für das du deine Leistung erbringst. In Person meist die Geschäftsführerin oder der Geschäftsführer. Alle anderen im Unternehmen sind die Benutzer.

Selbstverständlich ist es für die Mitarbeiterin in der Produktion unschön, dass sie gerade ihren Urlaubsantrag nicht ausdrucken kann. Aus Sicht des Unternehmens hat das eine geringere Relevanz. Das bedeutet, dass die Bearbeitung dieses länger dauern kann, als wenn die Produktionssteuerung ein Problem hat.

Es gibt also Störungen, die sind wichtiger als andere. Besser ausgedrückt: Deren Dringlichkeit ist höher als die anderer. Sie müssen schnell behoben werden, damit die Produktivität so wenig wie möglich leidet.

Gut, dann gibt es häufig die Störungen von sogenannten VIPs, die ebenso behandelt werden wollen. Sei es drum, der Kunde entscheidet, wessen Anliegen prioritär bearbeitet werden.

Prioritäten als Werkzeug für echte Planbarkeit

Genau das erreichen wir, indem wir Prioritäten definieren und auch sinnvoll nutzen. Diese geben den vielen Tickets eine sinnvolle Reihenfolge für die Bearbeitung und sorgen dafür, dass aus einem vermeintlichen „Das muss ich jetzt lösen“ ein „Das plane ich für Freitag zur Bearbeitung ein“ werden kann.

Wenn du dies konsequent umsetzt, werden aus vielen ad-hoc-Reaktionen planbare Aufgaben. Sehr häufig sehe ich bei unseren Kunden ein System aus drei oder vier Prioritäten. Diese sind mit maximalen Reaktionszeiten verknüpft und damit die Grundlage für die Bearbeitung der Tickets im Supportprozess.

Beispielsweise kann dies wie folgt aussehen:

• Priorität 1: umfasst alle Störungen, die zu einem Stillstand des gesamten Unternehmens oder einzelner Kernprozesse führen. Reaktionszeit: 2 Stunden.
• Priorität 2: umfasst alle Störungen, die zum Stillstand einzelner Prozesse oder zur Arbeitsunfähigkeit einzelner Mitarbeitenden führen. Reaktionszeit: 4 Stunden.
• Priorität 3: umfasst alle anderen Störungen und die Reaktionszeit beträgt Next Business Day.

Wie gesagt: nur Beispiele. Ein Kunde von uns hat ein ganz anderes Schema. Er unterscheidet nur, ob ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin beim Kunden in der Arbeit verhindert ist oder nicht. Wenn verhindert, dann erfolgt eine Reaktion innerhalb von maximal 10 Minuten.

Hinter Priorität drei und vor allem Priorität vier verstecken sich meist die Anfragen, die wir in der letzten Folge als Service-Requests bezeichnet haben. Höre dort gern noch einmal rein. Die Unterscheidung ist wichtig und gibt dir wesentlich mehr Spielraum als die reine Priorisierung.

Drei Leitplanken für deine Reaktionszeiten

Drei Hinweise zu den Prioritäten noch:

1. Überfordere dein Unternehmen nicht mit den Reaktionszeiten. Sie dürfen realistisch erreichbar und angemessen für die Kundenbedürfnisse sein. Sonst führt das zu viel mehr Unmut bei den Kunden. Gebrochene Versprechen wiegen schwer.
2. Definiere, was eine Reaktion bedeutet. Ich bin kein Freund von: „Wenn die automatische Ticketbestätigung versendet wurde, ist die Reaktionszeit erfüllt.“ Das hat keinen Nutzen. Start der Bearbeitung oder Abschluss einer ersten Analyse sind zwei sinnvolle Ergebnisse der Reaktionszeit.
3. Informiere deine Kunden aktiv. In der Regel begrüßen es die Kunden, weil du so sicherstellst, dass die wirklich relevanten und dringenden Vorfälle schneller gelöst werden. Mehr Struktur bedeutet weniger Aufwand und schnellere Lösungen für alle.

Du siehst, Prioritäten sind ein sinnvoller Schritt. Du bringst die einfach so auftretenden Störungen in eine abarbeitbare Reihenfolge.

Ohne Dispatcher bleiben Prioritäten nur Theorie

Jetzt müssen es die technischen Kolleg*innen nur noch umsetzen. Genau. „Nur noch“. Das wird nichts – zumindest nicht langfristig. Der Drang zu helfen und das „Ach, das geht ja schnell“ sind bei vielen Mitarbeitenden einfach größer. Dann werden Tickets einfach mal schnell bearbeitet, und aus kleinen Aufgaben werden plötzlich Zeitfresser.

Gleichzeitig ist mit den Prioritäten noch nicht das Problem der ständigen Unterbrechungen gelöst. Die Priorität bekommt ein Ticket erst, wenn diese durch einen Menschen aktiv gesetzt wurde. Erst danach ist klar, wer wann was bearbeiten muss.

Damit bist du in der logischen Konsequenz bei einer ersten Rolle: Dispatcher, Hotline oder First-Level sind dafür gebräuchliche Begriffe. Inhaltlich bedeutet das, dass es da jemanden gibt, der sich nur um Folgendes kümmert:

• Annahme aller Anrufe
• Priorisierung aller Tickets
• Qualifikation unklarer Tickets
• Weiterleitung Zuteilung an die Bearbeitenden
• Terminierung der Bearbeitung

Ergebnis ist, dass alle anderen Mitarbeitenden entlastet sind. Sie müssen nicht mehr ans Telefon gehen und arbeiten ungestörter.

Rollenverteilung: Die Basis für nachhaltige Entlastung

Die Dispatcher-Rolle ist ein wichtiger Erfolgsfaktor, wenn du Supportanfragen in eine planbare Bearbeitung überführen und Überlastung beseitigen möchtest. Sie ist keine zusätzliche Ebene – sie ist die Voraussetzung dafür, dass Prioritäten im Alltag überhaupt wirken.

Ganz wichtig: Eine Rolle bedeutet nicht gleich eine Person. Eine Rolle kann rotieren, zeitlich begrenzt sein oder nur einen Teil der Arbeitszeit ausfüllen. Eine Rolle bedeutet schlicht, dass jemand für ein bestimmtes Ergebnis verantwortlich ist.

Im nächsten Schritt kannst du das so ausbauen, dass es Menschen gibt, die hauptsächlich die einkommenden Prio-1- und Prio-2-Tickets bearbeiten, damit sich andere auf Projekte konzentrieren können. Mit Prioritäten und der Dispatcher-Rolle senkst du die Kosten für deinen Support drastisch.

Fazit: Ungeplante Arbeit braucht ein System

Wenn du aus dieser Folge nur eines mitnimmst, dann das: Ungeplante Arbeit ist kein Ausnahmezustand. Sie gehört zum MSP-Alltag dazu. Entscheidend ist nicht, dass sie schnell erledigt wird, sondern dass sie eingeordnet wird.

Wenn du prüfen willst, wie gut ungeplante Arbeit bei euch heute wirklich gesteuert wird, helfen dir diese Fragen:

• Nach welchen Kriterien wird ungeplante Arbeit bei euch heute eingeordnet?
• Wer trifft diese Entscheidung im Alltag wirklich?
• Was passiert mit ungeplanten Themen, die keine hohe Priorität haben?
• Wo verlieren Projekte regelmäßig gegen ungeplante Arbeit?

Das war die MSP-Servicefabrik für diese Woche.

Dein nächster Schritt

Du erkennst in dieser Episode deine aktuelle Situation wieder und merkst, dass Support und Serviceerbringung im Alltag zunehmend Druck erzeugen, dann lohnt es sich, konkrete Entlastungsmöglichkeiten zu prüfen. Gern können wir uns dazu austauschen: Buche dir unkompliziert und schnell einen Termin.