Willkommen in der
MSP-Servicefabrik

Heute habe ich wieder das Vergnügen mit Olaf Kaiser zu sprechen. So bekommst du eine weitere Perspektive auf die Realität im MSP-Geschäft. Willkommen bei Olaf & Robert. In dieser Folge sprechen Olaf und ich über ein Thema, das im IT-Umfeld ständig verwendet wird, aber viel zu selten wirklich geklärt ist: Service. Wir steigen bewusst nicht mit Definitionen ein, sondern mit echten Erlebnissen: ein Dachdecker-Projekt, das überraschend professionell lief – und im Kontrast dazu ein Beispiel aus dem Alltag, bei dem schon die Terminvereinbarung frustriert. Genau daran wird schnell klar: Service ist nicht nur was geliefert wird, sondern vor allem ...

In der letzten Folge habe ich folgenden Satz gesagt: „Guter Support entsteht nicht durch Zufall. Er entsteht durch klare Abläufe, saubere Übergaben und Menschen, die wissen, welche Rolle sie gerade haben.“ Mit diesem Satz wollen wir uns heute näher beschäftigen. Der hohe Preis der sofortigen Verfügbarkeit Meine These: Du hast guten Support. Deine Kunden sind zufrieden. Die Frage ist nur: zu welchem Preis. Häufig haben wir das Verständnis, dass guter Support damit gleichzusetzen ist, dass alle Kundenprobleme möglichst sofort gelöst werden. Das führt dazu, dass der Support einen großen Einfluss auf das Tagesgeschäft bei dir im Unternehmen hat: Haben ...

Zwischen Weihnachten und Neujahr war wenig los im Support. Trotz der verschiedenen Kunden hat das Telefon zwischen dem 22.12. und dem 2.1. nur 31-mal geklingelt. Bei uns waren Lena und Fernando im Dienst. Somit war die Erreichbarkeit sichergestellt und die Anrufenden sind ihre Probleme losgeworden. Also konnten unsere Kunden getrost ihre freien Tage genießen. Viele haben sogar Betriebsruhe zwischen den Jahren. Das meiste sind ganz normale IT-Probleme gewesen, an die sich heute niemand mehr erinnert. Zwei Situationen sind den Beiden im Kopf hängen geblieben. Da waren einmal ein sehr verzweifelter Buchhalter und ein echter Cyber-Security-Vorfall. Von diesen beiden Erlebnissen ...

Willkommen in der MSP-Servicefabrik. Genauso klingt es ab heute hier im Podcast. In dieser ersten Folge geht es um die Einordnung dessen, was sich mit der MSP-Servicefabrik verändert – und was gleichbleibt. Wenn du zu den Hörenden gehörst, die schon seit 2015 dabei sind, dann hast du bisher 236 Folgen gehört. Würdest du die am Stück anhören, bist du 5,2 Tage beschäftigt! Eine beachtliche Zahl, oder? Der Podcast ist schon immer von einer hohen Praxisorientierung und meinem Anspruch, dass du immer mindestens einen Impuls oder eine Idee für deinen Alltag mitnimmst, geprägt. Genau das wird sich nicht ändern. Der ...

Vereinfacht aufgedrückt, verarbeitet ein Prozess definierte Eingangsdaten zu einem definierten Ergebnis. Das bedeutet, dass sich Prozesse von ganz allein bilden. Bei jeder sich wiederholenden Handlung steht ein Prozess dahinter. Der Organisationsberater Dr. Rainer Feldbrügge spricht dabei von, dass „Prozesse Kommunikationsmuster sind“. Davon gibt es im Systemhaus eine ganze Menge: Vertriebsprozess Serviceprozesse Abrechnungsprozess Recruiting Einkaufsprozesse … Beim Managed-Service-Provider (MSP) spielen die Prozesse noch eine viel größere Rolle. Ein Managed Service soll ja immer in der gleichen Qualität, Geschwindigkeit und vor allem immer zum gleichen Ergebnis führen. Das heißt, hinter jeder Servicekation und jedem Service-Request verbergen sich Prozesse: Nutzer anlegen Postfach ...

Ein großer Teil der Systemhäuser und Managed-Service-Provider möchte, dass die Kunden ihre Tickets und Anfragen per Mail oder direkt über das Ticketsystem öffnen. Ich habe letztens mehrere Beispiele gelesen, dass eine Art Strafgebühr erhoben wird, wenn der Kunde anruft. Das dahinterstehende Problem für das Systemhaus ist vollkommen verständlich und einleuchtend: Das Anrufaufkommen ist nicht planbar. Mitarbeiter sollen und dürfen mit Projekten und Routineaufgaben vernünftig ausgelastet sein. Die Arbeiten für den Kunden sollen effizient und schnell umgesetzt werden. Da sind Störungen nicht zu gebrauchen. Insbesondere, weil niemand so recht weiß, wie viele Anrufe pro Tag reinkommen. Was wir alle wissen: ...