Ein großer Teil der Systemhäuser und Managed-Service-Provider möchte, dass die Kunden ihre Tickets und Anfragen per Mail oder direkt über das Ticketsystem öffnen. Ich habe letztens mehrere Beispiele gelesen, dass eine Art Strafgebühr erhoben wird, wenn der Kunde anruft.

Das dahinterstehende Problem für das Systemhaus ist total verständlich und einleuchtend: Das Anrufaufkommen ist nicht planbar. Mitarbeiter sollen und dürfen mit Projekten und Routineaufgaben vernünftige ausgelastet sein.

Die Arbeiten für den Kunden sollen effizient und schnell umgesetzt werden. Da sind Störungen nicht zu gebrauchen. Insbesondere, weil niemand so recht weiß, wie viele Anrufe pro Tag reinkommen. Was wir alle wissen: jeder Anruf reist den Techniker aus seiner Tätigkeit. Er muss sich dann erstmal eine unbestimmte Zeit um den Anrufer kümmern und braucht dann wieder Zeit, um in seine unterbrochene Tätigkeit zurückzufinden. Das macht das ganze ineffizient und teuer.

Kommen die Tickets per Mail oder Ticketsystem rein, können die regelmäßig gesichtet und verteilt werden. Damit wird die Abarbeitung planbarer.

Support per Telefon

Lass uns beide Varianten mal an einem Beispiel durchgehen:

Bernd Schuster (BS) ist Buchhalter in einem mittelständigen Unternehmen mit 60 IT-Arbeitsplätzen. Er ist gerade dabei die Lohnabrechnung für den Mai zu erstellen und kann die Lohnzettel nicht drucken.

Er wählt die Hotlinenummer des betreuende Systemhauses und es klingelt bei Hans Maier (HM):

HM: „Schönen guten Herr Schuster, mein Name ist Robert Sieber, wie kann ich Ihnen helfen?“

BS: „Hallo Herr Sieber, ich kann nicht drucken.“

HM: „Was möchten Sie drucken?“

BS: „Die Lohnzettel für unsere Mitarbeiter. Da muss heute fertig werden.“

HM: „Alles klar. Bekommen Sie eine Fehlermeldung oder druckt es einfach nicht?“

BS: „Nein, da kommt nichts. Als das schon mal war, hat mir ein Kollege gesagt, ich soll bei dem Druckersymbol neben der Uhr klicken. Das habe ich getan und da ist eine ganze Liste mit Lohnzetteln zu sehen. Aber es druckt nicht.“

HM: „Danke für die Information. Ich schau mir das schnell mal an. Bitte warten Sie kurz.“ Der HM geht ins RMM und startet den Druckspooler neu.

HM: „Herr Schuster, schauen Sie mal bitte, jetzt müsste es drucken.“

BS: „Ja, die ersten Abrechnungen kommen raus. Vielen Dank!“

HM: „Sehr schön. Bitte prüfen Sie die Vollständigkeit der ausgedruckten Abrechnungen. Es kann sein, dass ein oder zwei Abrechnungen fehlen.“

BS: „Ja, prüfe ich gleich. Vielen Dank und auf Wiederhören.“

Der Kollegen dokumentiert den Vorgang noch im Ticketsystem und schließt ihn gleich ab. Zeitaufwand: 7 Minuten

Support per Mail

Der gleiche Vorgang per Mail:

Bernd Schuster kann die Lohnzettel nicht drucken und will ein Ticket per Mail aufmachen. Dazu muss er zunächst die Mailadresse des Supports heraussuchen. Er findet sie nicht gleich und fragt seine Kollegin.

Dann schreibt er:

„Sehr geehrte Damen und Herren,

leider kann ich im Moment nicht drucken.

Mit freundlichen Grüßen

Bernd Schuster“

Das Systemhaus checkt aller drei Stunden die neu eingegangen Tickets. Somit schaut sich nach knapp zwei Stunden Thomas Richter (TH) die ganzen neuen Tickets an. Dazu öffnet er jedes Ticket, liest den Text und schaut, welcher Mitarbeiter frei ist und die notwendige Qualifikation hat.

Im Fall vom Ticket von Bernd Schuster dauert der Vorgang gerade mal 1 Minute. Dann hat es TH an Hans Maier (HM) weitergeleitet. Der hat zufällig gerade Zeit, schaut sich das Ticket an und wählt gleich die Nummer von BS. Es ist besetzt. Er greift sich das nächste Ticket, arbeitet das ab und versucht es erneut bei BS. Dieses Mal klingelt es. Leider erreicht HM nur eine Kollegin. BS ist in einer Besprechung.

HM schreibt eine Mail an BS:

„Hallo Herr Schuster,

ich habe gerade versucht, Sie telefonisch zu erreichen. Ich möchte mit Ihnen das Druckerproblem durchgehen. Wann kann ich Sie erreichen?

Mit freundlichen Grüßen

Hans Maier“

Zeitaufwand für Hans Maier insgesamt 5 Minuten.

BS kommt aus der Besprechung findet die Mail und schreibt zurück:

„Hallo Herr Maier,

gern heute zwischen 14 und 15 Uhr.

Mit freundlichen Grüßen

Bernd Schuster“

HM hat das Ticketsystem so konfiguriert, dass er bei neuen Nachrichten zu seinen Tickets eine Benachrichtigung erhält. Also auch in diesem Fall. Er ist zwar gerade in einer komplizierten Migration, aber der Support hat ja Vorrang.

Er liest die Mail und stellt fest, dass er in dem Zeitfenster in der Projektbesprechnung ist. Er checkt, ob ein Kollege übernehmen kann, aber auch die sind alle beschäftigt.

Er schreibt zurück:

„Hallo Herr Schuster,
leider klappt das Zeitfenster bei mir nicht. Damit ich Ihnen so schnell wie möglich helfen kann:
• Was wollen Sie drucken?
• Bekommen Sie Fehlermeldungen? Wenn ja, senden Sie mir bitte einen Screenshot von dieser Meldung.
Vielen Dank
Hans Maier“

Zeitaufwand dafür: 4 Minuten.

Der Zeitaufwand, um seine vorherige Tätigkeit (Migration) wieder mit der gleichen Konzentration fortzusetzen: 10 bis 15 Minuten.

Wir sind jetzt schon bei 10 Minuten Zeitaufwand für die Bearbeitung des Tickets im Systemhaus. Je nachdem, wie das Support-Ping-Pong nun weitergeht, kommen da noch mindestens 15 Minuten drauf. Schlimmer wäre noch der Dreh, dass HM den Kunden an den Hersteller des Lohnprogramms verweist. Das kommt dann nach Tagen wieder zurück zum Systemhaus – zusammen mit einem sehr unzufriedenen Kunden.

Das ist ein klassisches Beispiel für ein schlechtes Supporterlebnis. Insgesamt sind seit dem Absenden der ersten Mail mehr als 4 Stunden vergangen. Dem Kunden wurde immer noch nicht geholfen und dieser wird in seiner Arbeit behindert.

In der Überschrift sprach in von „preiswert“. Ein telefonischer Support ist mit festen Kosten verbunden, die auf jeden erstmal wieder verdient werden müssen. Diese sogenannten sprungfixen Kosten sind abschreckend. Allerdings bin ich der Ansicht, dass sie es wert sind. Die Hotline ist für das Systemhaus seinen Preis wert:

• Sicherung und Steigerung der Kundenzufriedenheit
• messbare Reduktion der Störungen der Techniker im Projektgeschäft
• zufriedener Mitarbeiter durch wegfallende Störungen
• besser planbare und höhere Auslastung der Mitarbeiter

Aber:

Du kannst nicht jeden x-beliebigen Menschen ans Telefon setzen. Nutzt Du beispielsweise einen Büro- oder Telefonservice, dann wirst Du ebenso schlecht qualifizierte Tickets bekommen, wie wenn der Nutzer das Ticket selbst schreibt.

Die Mindestanforderung an eine Hotline sind ein breites technisches Wissen und analytische Fähigkeiten, um das Problem des Kunden eindeutig identifizieren und ordentlich dokumentieren zu können.

Das allein reicht auch nicht. Mitarbeitende an der Hotline dürfen zusätzlich stets freundlich und empathisch sein. Sie müssen auch mit schwierigen Anrufern und Gesprächssituationen umgehen können. Das spricht primär gegen die Azubis an der Hotline.

Beide Punkte sind meist mit Azubis an der Hotline nicht zu erfüllen. Das wundert mich nicht, weil die Auszubildenden das Geschäft gerade erst lernen. Auch die Kommunikationsfähigkeiten sind im jungen Alter selten schon so ausgeprägt, wie wir sie an der Hotline benötigen.

Allein das macht das Vorhaben eine eigene Hotline zu betreiben schon recht aufwendig.

Was wir gern dabei vergessen, sind auch Weiterbildung, Krankheit und Urlaub der Mitarbeitenden. Haben ich einen Hotliner und der wird krank oder hat Urlaub, reist das ein größeres Loch in die Disposition der restlichen Kollegen.

Was mir dabei einfällt: Die Abdeckung der gesamten Rufzeit kann auch problematisch werden. Beispielsweise von 8 bis 18 Uhr sind 10 Stunden. Mit einer Person und den Pausen schwierig abzudecken.

Auch wenn ich Dir gerade einige Punkte aufgezählt habe, die Dich im ersten Moment zurückschrecken lassen, bleibe ich dabei: Die telefonische Hotline ist die preiswerteste Methode, um exzellenten Support zu liefern und so die Zufriedenheit Deiner Kunden langfristig sicherzustellen.

Die Stolpersteine aus dem Weg zu räumen, gehört dazu, um einen kosteneffizienten und erstklassigen Support aufzubauen. Für die genannten und ungenannten Herausforderungen gibt es Lösungen. 😁