Kennzahlen sollen steuern, nicht erklären.

In der letzten Folge ging es darum, warum Regeln im MSP-Alltag nur dann entlasten, wenn sie auch aktiv gesteuert werden.

Doch Steuerung braucht Orientierung.

In dieser Folge schauen wir deshalb auf Kennzahlen.

Nicht als Controlling-Instrument, nicht zur Rechtfertigung und schon gar nicht zur Mitarbeitendenkontrolle – sondern als Werkzeug, um den Servicebetrieb erfolgreich zu steuern.

Heute geht es darum, welche Kennzahlen wirklich helfen, um Planbarkeit, Verlässlichkeit und Entlastung zu erreichen – und welche du getrost ignorieren kannst.

Aus dem Maschinenraum – mit Robert Sieber.

Die Gefahr des Blindflugs ohne Datenbasis

In den Vertriebsgesprächen, die ich mit potenziellen Kunden führe, gibt es eine Situation, vor der ich mich ein wenig fürchte: Der Moment, wenn ich nach einigen grundlegenden Zahlen frage. Je nachdem, welchen Service du bei uns nutzen möchtest, benötige ich Informationen, mit denen ich unsere Kapazitätsplanung füttern kann. Ich stelle damit sicher, dass wir unsere SLA auf jeden Fall erfüllen können, damit deine Kunden zufriedene Kunden sind. Getreu unserer Mission: Gemeinsam den besten IT-Support für deine Kunden.

Im Fall des Dispatchers sind das unter anderem Informationen zu der Anzahl von Anrufen und Tickets. Bei der Ticketbearbeitung möchte ich beispielsweise wissen, wie viele Tickets es gibt und in welchem Bereich sich die Bearbeitungszeit bewegt.

Also eigentlich nichts Wildes. Warum fürchte ich mich dann? Weil ich genau an der Stelle knapp 30 % der potenziellen Kunden verliere. Warum? Weil sie diese Zahlen nicht haben. Klingt paradox. 

Die Geschäftsführer nehmen sich dann meist etwas Zeit, um diese zu ermitteln. Diese 30 % stellen dann fest, dass sie objektiv gar kein Kapazitätsproblem, sondern ein Strukturproblem haben. Die Auslastung ist manchmal so gering, dass die Arbeit für die eigenen Leute nicht reicht.

Hier siehst du, wozu das Fehlen von sinnvollen Zahlen führt. Es ist ein Blindflug. Alle denken, sie sind überlastet, dabei stimmt das gar nicht.

Ohne Kennzahlen ist es wie im Auto, den Tacho mit einem Tuch abzudecken, loszufahren und sich nach 800 Kilometern zu wundern, warum man dreimal geblitzt wurde.

Kennzahlen helfen nur dann, wenn sie eine konkrete Frage beantworten. Alles andere ist Zahlensammlung ohne Wirkung. Du wirst gleich hören, was ich damit meine.

Drei zentrale Säulen zur Unterstützung durch KPIs

Die Kennzahlen oder auch KPIs – Key-Performance-Indicator – sollen dich in drei Punkten unterstützen:

1. Steuerung der Qualität deiner Servicefabrik
2. Steuerung der Profitabilität deiner Servicefabrik
3. Unterstützung bei Veränderungen

Die ersten beiden Punkte sind dir wahrscheinlich klar. Beim dritten fragst du unter Umständen, was ich meine. Deswegen lass uns damit starten.

Wirksamkeit von Veränderungen messbar machen

Wie prüfst du die Wirksamkeit einer Veränderung? Ich meine hauptsächlich Veränderungen an der Struktur. Veränderungen in deinem Unternehmen.

Nehmen wir doch die Einführung der Rolle des Dispatchers. Wie stellst du fest, ob das die richtige Entscheidung war? Im Prinzip in vier Schritten:

1. Welche Veränderung möchte ich erreichen? Du darfst beschreiben, was sich verändern soll und vor allem, wie der Zielzustand aussieht.
2. Überlege dir, wie du beobachten oder messen kannst, ob du dich in Richtung des Zieles bewegst. Im einfachsten Fall gibt es Kennzahlen, wie die fakturierbare Auslastung, Wartezeit am Telefon, Kundenzufriedenheit oder auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden. Bitte nimm nicht mehr als drei oder vier Kennzahlen! 
3. Ermittle den aktuellen Stand der für dein Vorhaben relevanten Kennzahlen. Damit hast du deinen Ausgangspunkt, mit dem du immer vergleichen kannst.
4. Ermittle regelmäßig den Stand der Kennzahlen. Vergleiche sie mit dem vorherigen Messwert. Leite Maßnahmen ab, wenn es in die falsche Richtung geht oder es auch zu langsam vorangeht. Dann kannst du wieder schauen, ob deine Maßnahmen erfolgreich sind.

Im Prinzip ein klassischer Regelkreis, Demming-Cycle oder PDCA.

Damit lassen sich wunderbar die Auswirkungen von Veränderungen beobachten. Probiers mal aus!

Die Ticket-Quote als operativer Frühindikator

Was denkst du, ist für mich die wichtigste operative Kennzahl im MSP-Betrieb? Ich schaue mir jeden Tag das Verhältnis von neu eröffneten und am selben Tag geschlossenen Tickets an. Warum? Weil das ein sehr früher Indikator für sich auftürmende Arbeit ist und dabei ganz einfach zu ermitteln ist. Sie zeigt auch deutlich an, ob ich demnächst ein Problem bei den Projekten bekomme. Sie gibt auch einen Hinweis darauf, dass ich möglicherweise Probleme im technischen Bereich habe.

Diese Zahl ist ein früher Indikator, der aber auch hinterfragt und interpretiert werden möchte. Diese Kennzahl beantwortet die Frage, ob dein Tagesgeschäft grundsätzlich beherrschbar ist. Sie beantwortet dir:

• Staut sich Arbeit?
• Nehmen Kontextwechsel zu=
• Leiden perspektivisch die Projekte?

ABER: Wie bei jeder anderen Kennzahl gibt es hier einiges zu beachten: Ich würde sie nie, niemals dazu verwenden, um die Leistung der Techniker zu bewerten. Denn dann wirst du erleben, dass die Techniker denken, dass schnelles Schließen von Tickets das Ziel ist. Nein, das ist es nicht.

Diese Kennzahl zeigt nicht, wie gut jemand arbeitet! Mir geht es darum, ob der Betrieb in der Lage ist, neue Arbeit aufzunehmen, ohne dass sich ein Berg aufbaut.

Deswegen schaue ich da jeden Tag drauf, aber immer in einem Wochen- bis Monatshorizont. Es geht um den Trend. Dieser Trend ist einer rückwärtsgewandten SLA-Betrachtung immer voraus. Du kannst damit agieren und nicht nur reagieren, wie bei der SLA-Betrachtung. Das ist der riesige Vorteil.

Weitere Kennzahlen für den Service-Kontext

Kennzahlen bitte immer im Kontext! Immer nur, wenn du sie auch steuern kannst und willst. Du kannst noch über folgende nachdenken:

• Einhaltung der Reaktionszeit bzw. die Reaktionszeit an sich aufgeschlüsselt entsprechend deines SLAs oder internen Vorgaben
• Anzahl Tickets in den einzelnen Status.
• Ticktes, die repriorisiert wurden. Also deren initiale Priorisierung direkt nach der Inbearbeitungnahme geändert wurde. Ein gutes Indiz, ob die Priorisierung durch den Dispatcher auch funktioniert.
• Liegezeiten von Tickets
• Anteil ungeplanter Arbeit im Vergleich zur geplanten Arbeit

Bitte bewerte selbst, was für dich relevant ist. Die vier Schritte dazu habe ich dir vorhin schon genannt.

Kaufmännische Kennzahlen und Auslastung

Dann bleiben noch die kaufmännischen Kennzahlen. Selbstverständlich gehört dazu die Auslastung. Unabhängig davon, ob du nach Zeit oder Managed-Service abrechnest. Wie stark sind die Mitarbeitenden wirklich ausgelastet.

Diese Zahl benötigst du für die Nachkalkulation deiner Managed-Services. Du möchtest sicher wissen, ob diese rentabel sind.

Auch weißt du so, welche Kapazität noch für neue Kunden verfügbar ist.

Ich schaue auch gern auf das Verhältnis von abrechenbarer  und nicht abrechenbarer Arbeit. Damit behältst du die, böse ausgedrückt, interne Selbstbeschäftigung im Blick. Wenn es dabei um Weiterbildung und Innovation geht, ist die gut. Sind aber 20 % der Arbeitszeit nur Meetings, würde ich das hinterfragen.

Dann natürlich noch die klassischen BWL-Kennzahlen, auf die ich nicht eingehen möchte.

Kennzahlen als Führungsinstrument

Die Kennzahlen sind wie der Tacho und das Navi in deinem Auto: Sie zeigen dir an, ob du auf dem richtigen Weg mit akzeptabler Geschwindigkeit bist. 

Grundsätzlich bevorzuge ich weniger Kennzahlen, mit denen dann aber auch wirklich gearbeitet wird. Bedenke bitte immer im Vorfeld, welch Auswirkungen eine Kennzahl auf die Mitarbeitenden haben kann. Vermeide Fehlanreize. Überlege dir gut, ob und welche Kennzahlen du zu Zwecken der Bewertung oder Gehaltsfindung heranziehst.

Wenn du aus dieser Folge nur eines mitnimmst, dann bitte das: Kennzahlen sind kein Controlling-Thema. Sie sind ein Führungsinstrument.

Sie helfen dir nicht dabei, Schuldige zu finden, sondern dabei, früh zu erkennen, wo dein Betrieb aus dem Gleichgewicht gerät. Wenige, gut verstandene Kennzahlen geben dir Sicherheit. Nicht im Rückblick, sondern im Alltag.

Reflexionsfragen für die eigene Praxis

Du kannst folgende Fragen nutzen, um dich mit deinem aktuellen Stand zum Thema Kennzahlen auseinanderzusetzen:

• Welche Kennzahlen nutze ich heute aktiv zur Steuerung – und welche nur zur Erklärung im Nachhinein?
• Welche Zahl zeigt mir früh, dass etwas aus dem Ruder läuft?
• Wo treffe ich Entscheidungen heute eher aus dem Bauch als auf Basis von Daten?
• Welche Kennzahl existiert bei uns, ohne dass klar ist, wer darauf reagiert?
• Welche Kennzahl würde mir morgen fehlen, wenn ich sie nicht mehr hätte?
• Welche Kennzahl erzeugt aktuell eher Fehlanreize als Klarheit?

Das war die MSP-Servicefabrik für diese Woche. 

Dein nächster Schritt

Du erkennst in dieser Episode deine aktuelle Situation wieder und merkst, dass Support und Serviceerbringung im Alltag zunehmend Druck erzeugen, dann lohnt es sich, konkrete Entlastungsmöglichkeiten zu prüfen. Gern können wir uns dazu austauschen: Buche dir unkompliziert und schnell einen Termin.