Wenn du nicht steuerst, brauchst du keine Regeln.

In der letzten Folge ging es darum, wie Prioritäten helfen können, ungeplante Arbeit einzuordnen und den Alltag wieder planbarer zu machen.

Viele MSPs gehen diesen Schritt – und stellen trotzdem fest: Es wird nicht dauerhaft ruhiger. In dieser Folge schauen wir uns an, warum das so ist. Denn Prioritäten und Rollen entfalten ihre Wirkung erst dann, wenn klare Regeln den Alltag steuern.

In dieser Folge schauen wir uns die dritte Ebene der Struktur an: Regeln und Prozesse, die dafür sorgen, dass Prioritäten und Rollen im Alltag nicht verpuffen. Wenn du das Gefühl hast, dass bei euch vieles geregelt ist, aber im Alltag trotzdem zu viel an Einzelnen hängen bleibt, dann ist diese Folge für dich. Aus dem Maschinenraum – mit Robert Sieber.

Struktur als Rahmen für eigenverantwortliches Handeln

Rollen, Prioritäten und Prozesse sind Hilfsmittel, um die Arbeit zu strukturieren. Wenn wir heute über Prozesse sprechen, ist es mir besonders wichtig, dass Struktur vor allem ein Rahmen für das eigenverantwortliche Handeln aller Menschen in deinem Unternehmen ist. Es geht nicht um meterlange Prozesstapeten, sondern darum, die grundlegenden Leitplanken für die Arbeit in deinem Unternehmen zu definieren. Lass uns über den Ticketprozess sprechen. Dabei unterscheide ich erst einmal nicht zwischen Incident, also einer Störung, und Service-Requests. Das ist zunächst irrelevant. Für beide ist es relevant, dass auf den ersten Blick klar ist, wie der Stand der Bearbeitung ist und wer dafür verantwortlich ist. Dieser Person darf klar sein, was von ihr erwartet wird. Wir müssen uns also um die möglichen Status eines Tickets kümmern und um das, was in diesem Status zu tun ist. Es ist zum Beispiel wichtig zu klären, wie lange jemand an einem Ticket arbeiten darf, bevor er oder sie dieses an höher qualifizierte Kolleg*innen weitergibt oder sich Unterstützung holt. Wie lange darf ein Ticket in den einzelnen Status an sich liegen? Was passiert, wenn diese Zeit abgelaufen ist?

Status sind dafür da, um auf einfache Art allen Informationen zum Stand der Bearbeitung zu geben. Dann braucht niemand lange Texte ins Ticket zu schreiben. Wenn es „offen“ ist, weiß jeder, dass noch keiner dran arbeitet. Dazu muss es in den Status „in Bearbeitung“. Je nachdem hast du weitere drei bis fünf Status, die dir helfen, den Prozess zu steuern und auch teilweise zu automatisieren. Ich denke da an Status wie:

• warten auf Kunden
• warten auf Hersteller
• geschlossen

Gerade der Status „warten auf Kunden“ ist meist sehr geduldig. Da kann ein Ticket schon mal 414 Tage alt werden. Was denkst du, ist das noch relevant?

Automatisierung: Regeln für den Ticketstatus

Genau hier brauchen wir jetzt die Regel zu den einzelnen Status und für die Statusübergänge. Bei „warten auf Kunden“ kann das beispielsweise so aussehen, dass nach drei Tagen eine Erinnerung an den Kunden gesendet wird. Gibt es dann immer noch keine Rückmeldung, dann wird das Ticket geschlossen. Selbstverständlich muss das niemand per Hand machen. Nein, das ist ein klassischer Kandidat für Automatisierung. Setzt du das so um, haben sich meist schon 30 bis 50 % vom Ticketberg erledigt. Die Voraussetzungen für die Automatisierung sind, dass der Status korrekt gesetzt wird und es die Regeln gibt. Dann ist der Rest größtenteils kein Problem. Entweder beherrscht dein PSA- oder Tickettool dies selbst oder man hilft mit Tools wie N8N oder Power Automate nach.

Wenn wir bei den Regeln sind, denke bitte auch an:

• Wann wird wer wie erinnert?
• Wann erfolgt wie und wohin eine Eskalation?
• Wie wird mit dem Kunden kommuniziert?
• Wann erfolgt der Übergang von Support ins Problemmanagement?
• Wann der Übergang ins Projekt?

Kommen wir zum Knackpunkt:

Die Notwendigkeit kontinuierlicher Prozesssteuerung

Wenn du darüber nachdenkst, bitte nimm Folgendes in deine Betrachtungen mit auf: Die Steuerung des Prozesses ist wichtig, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Was bringen Prioritäten und Reaktionszeiten, wenn es niemanden gibt, der diese überwacht und im Zweifel dafür sorgt, dass sie eingehalten werden? Was bringen Status, wenn man trotzdem in jedes Ticket schauen muss, wie der Bearbeitungsstand ist? Dazu ein aktuelles Beispiel: Im Januar hatten wir das Onboarding eines neuen Kunden. Wir übernehmen für ihn die Rolle des Dispatchers. So, wie ich sie in der letzten Folge beschrieben habe. Plus zwei, drei andere Aufgaben, über die ich gleich noch spreche.

Die Struktur passt: Es gibt klare Prioritäten, Reaktionszeiten und auch aussagekräftige Status. Nur leider kümmert sich niemand kontinuierlich darum. Ich vermute, es geht dir wie mir, du kennst das: Wenn sich der Ablauf eingespielt hat, dann wird die Kontrollfunktion zurückgefahren. Das hat zur Folge, dass das Tagesgeschäft rasch wieder dazu führt, dass die Situation abermals so ist, wie vor der Einführung der Struktur. Wird es dann wieder so schlimm, dass es die Leute stört oder die Abläufe behindert, dann kümmert sich wieder jemand drum. Bis es wieder läuft. Und das in Dauerschleife.

Falsche Daten führen zu falschen Entscheidungen

Bei dem Kunden ist die Situation genauso. Beispiel: Alle Tickets, die bearbeitet werden, sollen im Status „in Bearbeitung“ sein. Jetzt haben wir bei der Übernahme der Aufgabe des Dispatchers und der Disposition 248 Tickets im Status „offen“ vorgefunden. Mindestens die Hälfte der Tickets war aber in aktiver Bearbeitung. Somit entsteht oberflächlich ein falsches Bild:

• Oh man, wir haben viele offene Tickets, vs.
• Die Anzahl der Tickets, die wir bearbeiten, ist gar nicht so groß.

Ein falsches Bild führt zu falschen Entscheidungen. Im Rahmen der Disposition kümmern wir uns genau um die Steuerung des Prozesses für diesen und auch andere Kunden: Wenn bisher nicht vorhanden, definieren wir gemeinsam die notwendigen Regeln. Wir sorgen dann im Tagesgeschäft dafür, dass die Regeln eingehalten werden.

Das Spannende daran: Die Techniker und Technikerinnen empfinden dies nicht als Gängelei oder Bevormundung. Im Gegenteil: Es entlastet sie. Sie können sich auf ihre Arbeit konzentrieren, und wenn ihnen was durch die Lappen geht, sind wir da und geben rechtzeitig Bescheid. Klassisches Beispiel sind hier die Langläufer. Einmal pro Woche bekommt jeder Techniker eine individuelle Übersicht seiner Langläufer mit ganz konkreten Hinweisen, was zu tun ist. Die technischen Kolleg*innen können sich darauf verlassen, dass die Information kommt und sie die Tickets dann konzentriert am Stück durchgehen können. Sie sind schneller und effizienter.

Sicherheit und Wiederholbarkeit im MSP-Alltag

Für dich als Geschäftsführer bedeutet die Kontrolle der Regeln, dass der Ticketprozess einfach läuft. Die Kunden bekommen immer dasselbe Serviceerlebnis. Damit sicherst du die Kundenzufriedenheit. Ganz nebenbei schaffst du die Grundlage für die Ermittlung von Kennzahlen und damit für die Verbesserung. Genau das ist das Ziel: Immer ein klein wenig besser werden. Oder? Wenn du aus dieser Folge nur eines mitnimmst, dann bitte das: Struktur entsteht nicht dadurch, dass Regeln einmal definiert werden. Sie entsteht dadurch, dass jemand im Alltag darauf achtet, dass sie auch wirken. Das bringt Sicherheit und Wiederholbarkeit in deine MSP-Servicefabrik.

Ticketstatus, Prioritäten und Reaktionszeiten sind kein Selbstzweck. Sie geben Orientierung, und zwar für alle: für Techniker, für Kunden und für dich als Verantwortlichen. Sobald diese Steuerung fehlt, entsteht ein trügerisches Bild. Es sieht nach Überlastung aus, obwohl eigentlich nur Transparenz und Führung im Prozess fehlen. Regeln wirken nur dann entlastend, wenn sie sichtbar eingehalten werden. Und genau das ist die Grundlage dafür, den Betrieb weiterzuentwickeln, statt immer nur hinterherzulaufen.

Folgende Fragen können dir helfen, dich mit dem Thema auseinanderzusetzen:

• Welche Regeln habt ihr definiert, die im Alltag faktisch niemand mehr überprüft?
• Welche dieser Regeln können weg?
• Wo entstehen falsche Bilder, weil Status nicht sauber genutzt werden?
• Wer sorgt bei euch aktiv dafür, dass Regeln eingehalten werden – und was passiert, wenn das nicht passiert?
• Welche Entscheidungen triffst du auf Basis von Zahlen, denen du eigentlich nicht vertraust?

Ganz nebenbei schaffst du mit funktionierenden Regeln die Grundlage für Kennzahlen und damit für echte Steuerung und Verbesserung. Welche Kennzahlen dir wirklich helfen und welche eher schaden, darum geht es in der nächsten Folge. Das war die MSP-Servicefabrik für diese Woche.

Dein nächster Schritt

Du erkennst in dieser Episode deine aktuelle Situation wieder und merkst, dass Support und Serviceerbringung im Alltag zunehmend Druck erzeugen, dann lohnt es sich, konkrete Entlastungsmöglichkeiten zu prüfen. Gern können wir uns dazu austauschen: Buche dir unkompliziert und schnell einen Termin.