Wenn Überlastung kein Kapazitätsproblem ist

In der letzten Folge habe ich folgenden Satz gesagt: „Guter Support entsteht nicht durch Zufall. Er entsteht durch klare Abläufe, saubere Übergaben und Menschen, die wissen, welche Rolle sie gerade haben.“

Mit diesem Satz wollen wir uns heute näher beschäftigen.

Der hohe Preis der sofortigen Verfügbarkeit

Meine These: Du hast guten Support. Deine Kunden sind zufrieden. Die Frage ist nur: zu welchem Preis.

Häufig haben wir das Verständnis, dass guter Support damit gleichzusetzen ist, dass alle Kundenprobleme möglichst sofort gelöst werden. Das führt dazu, dass der Support einen großen Einfluss auf das Tagesgeschäft bei dir im Unternehmen hat:

Haben die Kunden wenig Probleme, können deine Techniker in Ruhe ihren Tagesplan abarbeiten. Sie kommen mit den Projekten voran, können sich um länger laufende Tickets kümmern und haben auch mal Zeit für Weiterbildung sowie Neues. Sie fühlen sich wohl an solchen Tagen.

Dann gibt es die anderen Tage: Das Telefon klingelt ständig oder es kommt ein Ticket nach dem anderen rein. Deine Techniker arbeiten gerade mal 20 Minuten an einem Projekt und werden schon wieder gestört. Support geht vor! Doch niemand kommt so zu seiner „eigentlichen Arbeit“.

Die Wahrheit ist leider, dass die letzteren Tage bei vielen MSPs und Systemhäusern überwiegen. Zumindest bis du eine gewisse Wachstumsschwelle (Gespräch mit Olaf Kaiser) als Unternehmen überschritten hast. Ich kann dir aber gleich sagen, dass mehr Menschen im Unternehmen das grundsätzliche Problem nicht lösen. Seine Symptome sind dann nur andere.

Der „Jeder-macht-alles“-Modus

Lass uns vorerst bei MSPs mit einer Personalstärke von bis zu 15 Mitarbeitenden bleiben. Was steht alles auf der To-do-Liste für die Mitarbeitenden:

• Support
• Projekte
• Betrieb der Managed Services
• Wartungen
• Kundenkommunikation
• Interne Themen
• Weiterbildung
• Neues ausprobieren

Habe ich etwas vergessen?

Meistens machen alle Techniker alles. Unterschieden wird nach verschiedenen fachlichen Expertisen. Eine funktionale Trennung findet kaum statt. Das ist bei unter 15 Mitarbeitenden meist auch schwierig.

Kurz noch zu den fachlichen Expertisen: Die Breite des Geschäftes eines MSPs oder Systemhauses vergrößert das Problem noch. Gäbe es eine klare Fokussierung auf ein Thema, dann könntest du anders damit umgehen.

Die Antwort heißt Struktur

Die Menschen in deinem Unternehmen benötigen einen Rahmen, in dem sie sich bewegen, um genau das zu leisten, was die Kunden von ihnen erwarten. Wir dürfen nämlich nicht vergessen, dass deine Kunden dich nicht nur an der Supportqualität messen, sondern auch daran, dass die Projekte rechtzeitig fertig werden und die Services stabil laufen.

Es ist ein Zielkonflikt, den deine Mitarbeitenden überwiegend auf ihrem Rücken austragen. Ganz so schlimm, wie das gerade klang, ist es nicht. Es ist einfach die natürliche Entwicklung: Du hast dein Unternehmen allein oder mit zwei, drei Mitarbeitenden gegründet. Da ist es notwendig, dass alle alles machen. Das geht am Anfang auch gar nicht anders, weil erst mal die Kunden da sein müssen, um für Auslastung zu sorgen.

Zu diesem Zeitpunkt ist das Problem auch gar nicht da. Es wird nur langsam in kleinen Schritten immer größer. Mit der Langsamkeit gewöhnen sich auch alle daran und denken: Das muss so sein.

Symptome fehlender Organisation

Folgende Symptome kannst du beobachten:

• Wechselbad der Gefühle: Es gibt Tage, an denen alles wie geschmiert läuft. Nennen wir sie die guten Tage. Häufig sind sie dadurch gekennzeichnet, dass es wenig Störungen gibt und die Kolleg*innen ihren Plan abarbeiten können. Sie gehen zufrieden nach Hause.
• Feuerwehr-Modus: Es gibt Tage, da springen alle nur von einem zum nächsten Thema. Es hat den Anschein, dass man bei der Feuerwehr und nicht beim MSP arbeitet. Am Ende des Tages sind die Mitarbeitenden komplett erledigt. Vom eigentlichen Plan des Tages ist nicht viel fertig geworden.
• Überlastung: Mitarbeitende klagen über zu viel Arbeit und ständige Störungen der Arbeit.
• Projektstau: Kundenprojekte verzögern sich oder du „traust“ dich nicht, neue zu starten, bevor die alten nicht abgearbeitet sind.
• Leere Versprechen: Du versprichst Kunden vorbeugende Leistungen in deinen Managed Services, die du aus Kapazitätsgründen nicht oder nicht regelmäßig erledigen kannst. Klassisches Beispiel ist hier der Schwachstellenscan und die Bearbeitung der gefundenen Probleme. Kunden zahlen dafür, aber es passiert nichts.

Warum mehr Personal das Problem nicht löst

Jetzt reagieren viele Unternehmer mit mehr Personal. Das hilft für die erste Zeit auch. Allerdings bist du spätestens nach einem halben oder dreiviertel Jahr wieder an der gleichen Stelle.

Die gute Nachricht: Es liegt in der Regel nicht an den Menschen, die bei dir im Unternehmen arbeiten. Es ist häufig auch kein Kapazitätsproblem. Im Gegenteil. Wenn du da reinschaust, stellst du vielleicht fest, dass die abrechenbare Auslastung unter 50 % liegt.

Das Problem sind die fehlenden Strukturen. Diese sind mit dem Unternehmen nicht mitgewachsen.

Lass es mich zusammenfassen: Die Probleme im MSP-Alltag entstehen selten, weil Menschen zu langsam, unmotiviert oder nicht genügend qualifiziert sind. Sie entstehen, weil niemand klar entscheidet, wer wann welche Rolle übernimmt, wer wann woran arbeitet und welche Kennzahlen wirklich relevant sind, um deine Servicefabrik zu steuern.

Nimm das bitte nicht zu wörtlich. Es geht nicht um die großen Entscheider, sondern um Rollen, Prozesse und Verantwortlichkeiten, die den Mitarbeitenden einen Rahmen geben, in dem sie sich eigenverantwortlich bewegen.

Der Realitätscheck: Kapazität oder Struktur?

Damit du unterscheiden kannst, ob du ein Kapazitäts- oder Strukturproblem hast, kannst du gern zu folgenden Fragen reflektieren:

• Ist klar, wer oder was entscheidet, ob ein Vorgang bearbeitet wird oder warten kann? Oder entscheidet die Lautstärke?
• Wie oft wird begonnene Arbeit am selben Tag nicht zu Ende gebracht?
• Wie lange benötigst du, um sagen zu können, wer aktuell konkret an was arbeitet und bis wann das fertig wird?
• Wie viele Supportthemen liegen gerade „bei jemandem“, ohne dass klar ist, wann oder wie sie weitergehen?
• Stell dir vor, du kannst zwei neue Mitarbeitende einstellen. Würde das die Situation spürbar entspannen? Auch in einem halben Jahr noch?

Wenn du zu dem Punkt kommst, dass es kein Kapazitätsproblem ist, dann braucht dein Unternehmen ein gewisses Maß an Abläufen, Regeln, Rollen und Verantwortung.

Wenn du nach dieser Folge klarer siehst, ob euch Kapazität fehlt oder Struktur, dann hast du den wichtigsten ersten Schritt getan. Dein erster Schritt hin zur MSP-Servicefabrik. Was die Struktur ganz konkret sein kann, darüber sprechen wir in den nächsten Folgen.

Dein nächster Schritt

Du erkennst in dieser Episode deine aktuelle Situation wieder und merkst, dass Support und Serviceerbringung im Alltag zunehmend Druck erzeugen, dann lohnt es sich, konkrete Entlastungsmöglichkeiten zu prüfen. Gern können wir uns dazu austauschen: Buche dir unkompliziert und schnell einen Termin.