Service ist kein Zufallsprodukt: Raus aus dem operativen Chaos

Heute habe ich wieder das Vergnügen mit Olaf Kaiser zu sprechen. So bekommst du eine weitere Perspektive auf die Realität im MSP-Geschäft. Willkommen bei Olaf & Robert.

In dieser Folge sprechen Olaf und ich über ein Thema, das im IT-Umfeld ständig verwendet wird, aber viel zu selten wirklich geklärt ist: Service.

Wir steigen bewusst nicht mit Definitionen ein, sondern mit echten Erlebnissen: ein Dachdecker-Projekt, das überraschend professionell lief – und im Kontrast dazu ein Beispiel aus dem Alltag, bei dem schon die Terminvereinbarung frustriert. Genau daran wird schnell klar: Service ist nicht nur was geliefert wird, sondern vor allem wie.

Wir arbeiten in der Folge heraus, welche Bausteine einen guten Service ausmachen:

• klare Verständlichkeit, was ein Service ist (und was nicht)
• wiederholbare Abläufe, damit es nicht vom Zufall abhängt
• gute Umsetzung durch Kommunikation, Verlässlichkeit und Tempo
• und vor allem: der Umgang mit Abweichungen, wenn etwas nicht wie geplant läuft

Ein Schwerpunkt ist dabei die Frage, wie viel Digitalisierung sinnvoll ist. Portale, Ticketsysteme und Automatisierung sind hilfreich – aber nicht in jedem Fall. Wenn etwas kritisch ist und „brennt“, brauchst du keinen Chatbot, sondern jemanden, der dich ernst nimmt, Ruhe reinbringt und Verantwortung übernimmt.

Zum Schluss wird’s praktisch: Wenn du Service wirklich verbessern willst, beginnt das nicht beim Toolset, sondern bei der Haltung im Team, interner Verbindlichkeit und einer Kultur, in der Feedback und Verbesserung selbstverständlich sind.

Wenn du als MSP unterwegs bist (oder Service verantwortest), lohnt sich diese Folge – weil sie dir einen klaren Rahmen gibt, wie Service beim Kunden tatsächlich ankommt.

Dein nächster Schritt

Du erkennst in dieser Episode deine aktuelle Situation wieder und merkst, dass Support und Serviceerbringung im Alltag zunehmend Druck erzeugen, dann lohnt es sich, konkrete Entlastungsmöglichkeiten zu prüfen. Gern können wir uns dazu austauschen: Buche dir unkompliziert und schnell einen Termin.