Anrufen, WhatsApp schreiben, im Chat tippen, in Microsoft Teams melden oder ein Formular ausfüllen. Deine Anwender nehmen den Weg, der ihnen in dem Moment am leichtesten fällt. Für dich ändert das nichts: Aus jedem Kanal kommt dasselbe qualifizierte Ticket.
Der kürzeste Weg von einem Problem zu einem Ticket. Sabine nimmt sofort ab, auch nachts und am Wochenende. Sie hört zu, fragt nach und schreibt mit. Das Ticket entsteht aus dem Gespräch.
Stärke dieses Kanals: Wer sein Problem schwer in Worte fasst, kommt im Dialog trotzdem zum Kern. Genau das leistet kein Formular und kein Anrufbeantworter. Und die Erreichbarkeit nachts und am Wochenende kostet dich keine zusätzliche Schicht.
Der Kanal für unterwegs und für alles, was man zeigen statt beschreiben will. Fehlermeldung fotografieren, zwei Sätze dazu, abgeschickt. Niemand muss warten, bis jemand abnimmt, und die Antwort kommt im selben Verlauf.
Stärke dieses Kanals: Bilder. Ein Foto vom Fehlerdialog oder vom blinkenden Gerät spart im Ticket eine halbe Seite Beschreibung.
Am Rechner? Scanne den Code mit dem Handy. Am Handy? Ein Tipp auf den Button reicht.
+49 179 1699297
Der Chat läuft über WhatsApp. Dabei gelten zusätzlich die Datenschutzbestimmungen von WhatsApp. Was wir mit deiner Nachricht machen, steht in unserer Datenschutzerklärung.
Wer die Support-Nummer sucht, landet auf deiner Webseite. Genau dort sitzt das Widget, unten rechts. Tippen oder sprechen, ohne Anruf und ohne Wartezeit. Für alle, die ohnehin am Rechner sitzen. Dasselbe Widget lässt sich genauso in dein Kundenportal oder ins Intranet einbinden.
Stärke dieses Kanals: Kein Telefonat, das die Kollegen mithören, und trotzdem ein Dialog mit Rückfragen statt eines stummen Formulars.
Der Chat öffnet sich über das Sprechblasen-Symbol unten rechts auf dieser Seite.
Sabine sitzt als Kontakt direkt im Microsoft Teams. Anschreiben oder anrufen, tippen oder sprechen: Beides geht. Niemand wechselt das Programm, um ein Ticket aufzumachen.
Stärke dieses Kanals: Die gewohnte Arbeitsumgebung. Und die Anmeldung übernimmt Teams gleich mit: Wer schreibt oder anruft, ist schon erkannt, ganz ohne PIN.
Diesen Kanal kannst du hier nicht ausprobieren: Er läuft im Microsoft Teams deines Unternehmens und wird dort eingerichtet. Frag ihn hier an, wir melden uns bei dir.
Der klassische Weg: Self-Service-Portal, E-Mail oder ein Formular auf der Webseite. In Ruhe formulieren, wann es passt. Der Unterschied liegt danach. Fehlt eine Angabe, die zur Bearbeitung nötig ist, fragt Sabine nach, statt das Ticket unvollständig liegen zu lassen.
Der Unterschied zur normalen Support-Mail: Der Melder legt vorher fest, wie nachgefragt wird. Wer keine Lust auf vier Mails hat, wählt Rückruf. Dann klärt der Techniker offene Punkte in zwei Minuten am Telefon.
Wir nutzen deine Daten für diesen Test und die Zusendung der Ergebnis-Mail. Zusätzlich senden wir dir unregelmäßig Informationen und Angebote per E-Mail. Mehr in der Datenschutzerklärung.
Fehlt eine Angabe, die ein Techniker zur Bearbeitung braucht, meldet sich die Plattform auf dem Weg, den du gewählt hast: mit einem Antwort-Link per E-Mail oder als Rückruf unter deiner Nummer.
Fehlt nichts, ist sie typischerweise in unter einer Minute da. Nach einer Rückfrage kommt sie, sobald du geantwortet hast. Antwortest du nicht, kommt sie trotzdem, dann mit den offen gebliebenen Fragen. Schau zur Sicherheit auch im Spam-Ordner nach.
Je erkanntem Anliegen eine Card: Typ, Kategorie und Priorität mit Begründung, dazu die ersten Schritte für den Techniker.
So oder so ähnlich kommt der Einwand fast immer. Und der Zielkonflikt dahinter ist echt: Du willst den besten Support bieten und musst die Tickets trotzdem effizient abarbeiten. Ein Telefon, das dauernd klingelt, hilft dabei nicht.
Bedient werden die Kanäle nicht von deinem Team. Kein klingelndes Telefon am Technikerplatz, kein „Hast du mal kurz?“. Sabine nimmt jede Meldung an, egal auf welchem Weg sie kommt, fragt nach und qualifiziert. Die Technik arbeitet konzentriert weiter und zieht sich die Tickets, wenn es passt.
Sei ehrlich: Wie gut lässt sich mit dem arbeiten, was heute per Mail und über das Portal reinkommt? Fehlt eine Angabe, telefonierst du hinterher. Nur später, mühsamer und mit einem Anwender, der inzwischen etwas anderes macht.
Rückfragen passieren im Gespräch mit dem Melder, nicht im Ticket-Pingpong. Wer meldet, was betroffen ist, seit wann und wie dringend: Das steht schon drin, wenn der Techniker das Ticket öffnet. Er kann bearbeiten statt nachfragen.
So einfach wie möglich für die Anwender. So ruhig wie möglich für die IT. Teuer ist nämlich nicht die Zahl der Kanäle, sondern dass jeder einzeln bedient werden muss und jemand das Anliegen von Hand ins Ticketsystem bringt. Daran ist „Multichannel“ im Support jahrelang gescheitert. Genau das hat sich geändert.
Nicht jeder Anwender kann sein Problem auf Deutsch beschreiben, und niemand sollte es müssen. Sabine spricht über 70 Sprachen, in jedem der fünf Kanäle. Für das Ticket ändert das nichts: Es kommt in deiner Servicesprache an, qualifiziert wie immer.
Die Rückfragen führt Sabine in der Sprache des Melders. Übersetzt wird erst im Ticket, nicht beim Anwender.
Egal ob gesprochen, getippt oder geschrieben: Hinter allen fünf Kanälen läuft dieselbe Logik. Nach der Nachverarbeitung steht ein Ticket, das ein Techniker ohne Rückfrage bearbeiten kann. Fünf Kanäle heißt eben nicht fünf Postfächer.
Wechselt der Melder den Kanal, bleibt der Vorgang derselbe. Was in deinem Ticketsystem ankommt, sieht immer so aus:
Keine Wartezeit, erreichbar rund um die Uhr, freundlich und geduldig, und das auf den Wegen, die deine Anwender ohnehin nutzen. In 60 Minuten klären wir, welche davon deine Kunden wirklich nutzen würden, was das für deinen Servicedesk bedeutet und wie die Tickets in deinem System aussähen. Bring deine kniffligste Meldung mit.