Meine Begeisterung für Service-Management ist zurück – und KI ist der Grund! In dieser Episode erzähle ich, warum ich die Hoffnung aufgegeben hatte und wie Automatisierung und künstliche Intelligenz jetzt echte Lösungen bringen. Erfahre, wie du Service-Desk, Incident- und Change-Management revolutionieren kannst – und melde dich zu meiner neuen Webinarserie an!
Ich habe letzte Woche folgenden Satz auf LinkedIn gepostet: So langsam kommt meine Begeisterung für Service-Management wieder.
Der kam da einfach so aus meinen Händen, die über die Tastatur schwebten. Und ja, er fühlt sich verdammt richtig an. Denn wenn ich ehrlich bin, dann hatte ich diese Lust und Begeisterung verloren.
Ich bin sehr intrinsisch motiviert. Ich bin davon getrieben, Dinge für Menschen besser zu machen. Gutes Service-Management bedeutet, dass Unternehmen genau die IT haben, die sie verdienen. Die Schnittstelle zwischen den Kunden bzw. Anwender*innen und der IT funktioniert reibungsarm. Der Fokus liegt auf der Zufriedenheit der Nutzenden und dem EBIT des Unternehmens.
Die Welt da draußen funktioniert aber anders. Da du diesen Podcast hörst, gehe ich davon aus, dass du einen ähnlichen Anspruch oder Idee von Service-Management hast. Dementsprechend wirst du die harte Realität schon erlebt haben. Genau dabei habe ich wohl einen Teil meiner Begeisterung verloren.
Wenn du wie ich viel Zeit damit verbringst, Organisationen den nutzbringenden Einsatz von Service-Management nahezubringen, dann kennst du wahrscheinlich die leichte und schleichend wachsende Einsicht: So wird das nichts.
Aber warum ist sie nun wieder da?
Weil ich neue Möglichkeiten sehe, alte Fehler nicht erneut zu machen. Dir als IT-Unternehmen oder IT-Abteilung das Leben zu erleichtern und endlich entscheidende Schritte im Service-Management voranzukommen.
Unsere neue Chance ist das, was wir heute KI nennen. Automatisierung und KI können uns ganz viel Arbeit im Service-Management vereinfachen oder ganz abnehmen. Natürlich nicht zum Nulltarif. Aber mit der Kontinuität, die Menschen oder Organisationen bei vielen Themen gar nicht aufbringen können oder wollen.
Der Impuls waren Veranstaltungen und Gespräche. Ich habe gesehen, was andere mit KI machen und ich habe gezeigt, was wir seit geraumer Zeit für uns intern nutzen. Dabei ist mir aufgefallen, dass es einige Vorreiter gibt und ganz viele, die wirklich gestaunt haben.
Das hat mich überrascht. Der zielorientierte Umgang mit der Technologie gehört zu meiner persönlichen DNA und der meines Unternehmens. Wir haben seit der Gründung darauf gesetzt, alles, was sinnvoll ist, zu automatisieren. Das ist neben den Menschen der wichtigste Grund, dass wir effizient und unsere Kunden zufrieden mit unserer Arbeit sind.
Bevor ich jetzt noch lange darüber schreibe, möchte ich dir viel lieber einiges zeigen und mit dir über Konzepte sowie Ideen sprechen. Aus diesem Grund habe ich spontan eine Webinarserie ins Leben gerufen.
Ich habe mir angeschaut, in welche Töpfe das passt, was wir tun, woran wir arbeiten und worüber wir nachdenken. Rausgekommen sind erstmal folgende sechs Webinare.
Gleich am Freitag, den 2.10., werden wir über den Service-Desk sprechen. Du kennst die Probleme: Viele Tickets kommen mit zu wenig belastbaren Informationen an. Anrufe wären für Nutzende und die IT besser, binden aber Menschen, die woanders schon fehlen. Das geht anders und das werde ich dir zeigen.
Danach sprechen wir am 21.10. über Incident-Management. Auch hier habe ich die These, dass viele Incidents nicht mehr durch einen Menschen bearbeitet werden müssen. Es reicht völlig, wenn ein Techniker den Lösungsvorschlag prüft und freigibt. Und selbst das wird überfällig. Klingt gefährlich, ist es aber nicht. Allerdings müssen wir in diesem Zusammenhang auch über Dokumentation sprechen.
Am 04.11. widmen wir uns dem Service-Request-Management. Es gab und gibt keinen anderen Prozess, in dem so schnell so viel Nutzen erzeugt werden kann. Entlastung für die IT und Geschwindigkeit für die Nutzenden. Einfach machen ist hier die Devise.
Change-Management scheitert am Aufwand und an falscher Bürokratie. Am 17.11. schauen wir uns an, wie wir mithilfe von KI beispielsweise die Impact-Analysen und Risikobewertungen vereinfachen oder gar automatisieren können. Damit wird das CAB zur Seltenheit. Alles wird schneller, viel schneller. Allein schon die Change-Erkennung würde viele Organisationen entlasten. Und die Akzeptanz bei den Bearbeitenden würde steigen.
Der 02.12. gehört dem Problem-Management. Meiner Lieblingsdisziplin. Heute mit viel weniger Aufwand umsetzbar. So wird Problemmanagement zu einem kontinuierlichen Prozess, anstatt immer wieder mal nur kurz aufzuflammen.
Kurz vor Weihnachten am 17.12. noch das Thema Operations. Hier bereitet die KI Konfigurationen nicht nur vor, sondern setzt direkt um. Das ist der heilige Gral und gleichzeitig das größte Risiko. Damit ist es auch der interessanteste Punkt, wenn es um Qualität und Kosten geht.
Jedes Webinar besteht aus zwei Teilen. In den ersten 30 bis 40 Minuten werde ich dir konkrete Ideen, Konzepte und Lösungen vorstellen. Dabei bekommst du einen guten Überblick, was heute alles geht und was du im Grunde sofort bei dir umsetzen kannst.
Im zweiten Teil möchte ich mit dir und den anderen Teilnehmenden über weitere Ideen und Möglichkeiten sprechen und diskutieren. Ich bin mir sicher, dass es viele Dinge gibt, an die ich noch gar nicht gedacht habe.
Ich merke ganz deutlich, wie meine Begeisterung zurückkommt. Ich sehe so viel Potential, dass wir wirklich entscheidende Schritte im Service-Management vorankommen können. Dir Ideen und Anregungen zu geben und dich auch ganz konkret zu unterstützen, sehe ich als meine Aufgabe. Ich habe so viel Hoffnung, das glaubst du gar nicht.
Wenn du dabei sein möchtest, dann gehe bitte auf https://msp-support.de/event/ki. Dort kannst du dir deine Teilnahme sichern.
Ich bin echt gespannt, was wir gemeinsam im nächsten halben Jahr umsetzen können. Am 9. und 10.10. ist ja auch das nächste Servicenerds.Camp in Mainz. Vielleicht ist das ja auch ein Thema.
Ich freue mich, wenn wir uns am Freitag im ersten Webinar sehen.
Wir reden gern darüber. Ein 60-Minuten-Gespräch, unverbindlich.