Wenn alles dringend ist, passiert nichts Geplantes. In dieser Episode zeigen wir, wie du mit klaren Prioritäten und der richtigen Rollenverteilung ungeplante Arbeit in den Griff bekommst – ohne Chaos. Entdecke, warum ein Dispatcher der Schlüssel zu echter Planbarkeit ist.
In der letzten Folge ging es darum, warum nicht jede Arbeit im MSP-Geschäft gleich behandelt werden darf – und warum die Trennung zwischen planbarer und ungeplanter Arbeit so entscheidend ist.
Heute schauen wir uns den Teil an, der im Alltag am meisten Unruhe hineinbringt: die ungeplante Arbeit. Also ganz konkret die Störungen. Du wirst heute merken, dass ungeplant nicht bedeutet, dass es chaotisch sein muss. Nicht jede Störung wirft gleich den ganzen Tagesablauf durcheinander. Das wäre ja katastrophal.
In dieser Folge geht es darum, wie du mit klaren Prioritäten für mehr Planbarkeit sorgst und warum es jemanden braucht, der diese Prioritäten im Alltag auch durchsetzt.
Aus dem Maschinenraum – mit Robert Sieber.
Klar, für den Kunden ist alles immer wichtig und dringend. Wobei. Hier dürfen wir mit den Begriffen sauber sein. Der Kunde ist das Unternehmen, für das du deine Leistung erbringst. In Person meist die Geschäftsführerin oder der Geschäftsführer. Alle anderen im Unternehmen sind die Benutzer.
Selbstverständlich ist es für die Mitarbeiterin in der Produktion unschön, dass sie gerade ihren Urlaubsantrag nicht ausdrucken kann. Aus Sicht des Unternehmens hat das eine geringere Relevanz. Das bedeutet, dass die Bearbeitung dieses länger dauern kann, als wenn die Produktionssteuerung ein Problem hat.
Es gibt also Störungen, die sind wichtiger als andere. Besser ausgedrückt: Deren Dringlichkeit ist höher als die anderer. Sie müssen schnell behoben werden, damit die Produktivität so wenig wie möglich leidet.
Gut, dann gibt es häufig die Störungen von sogenannten VIPs, die ebenso behandelt werden wollen. Sei es drum, der Kunde entscheidet, wessen Anliegen prioritär bearbeitet werden.
Genau das erreichen wir, indem wir Prioritäten definieren und auch sinnvoll nutzen. Diese geben den vielen Tickets eine sinnvolle Reihenfolge für die Bearbeitung und sorgen dafür, dass aus einem vermeintlichen „Das muss ich jetzt lösen“ ein „Das plane ich für Freitag zur Bearbeitung ein“ werden kann.
Wenn du dies konsequent umsetzt, werden aus vielen ad-hoc-Reaktionen planbare Aufgaben. Sehr häufig sehe ich bei unseren Kunden ein System aus drei oder vier Prioritäten. Diese sind mit maximalen Reaktionszeiten verknüpft und damit die Grundlage für die Bearbeitung der Tickets im Supportprozess.
Beispielsweise kann dies wie folgt aussehen:
Wie gesagt: nur Beispiele. Ein Kunde von uns hat ein ganz anderes Schema. Er unterscheidet nur, ob ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin beim Kunden in der Arbeit verhindert ist oder nicht. Wenn verhindert, dann erfolgt eine Reaktion innerhalb von maximal 10 Minuten.
Hinter Priorität drei und vor allem Priorität vier verstecken sich meist die Anfragen, die wir in der letzten Folge als Service-Requests bezeichnet haben. Höre dort gern noch einmal rein. Die Unterscheidung ist wichtig und gibt dir wesentlich mehr Spielraum als die reine Priorisierung.
Drei Hinweise zu den Prioritäten noch:
Du siehst, Prioritäten sind ein sinnvoller Schritt. Du bringst die einfach so auftretenden Störungen in eine abarbeitbare Reihenfolge.
Jetzt müssen es die technischen Kolleg*innen nur noch umsetzen. Genau. „Nur noch“. Das wird nichts – zumindest nicht langfristig. Der Drang zu helfen und das „Ach, das geht ja schnell“ sind bei vielen Mitarbeitenden einfach größer. Dann werden Tickets einfach mal schnell bearbeitet, und aus kleinen Aufgaben werden plötzlich Zeitfresser.
Gleichzeitig ist mit den Prioritäten noch nicht das Problem der ständigen Unterbrechungen gelöst. Die Priorität bekommt ein Ticket erst, wenn diese durch einen Menschen aktiv gesetzt wurde. Erst danach ist klar, wer wann was bearbeiten muss.
Damit bist du in der logischen Konsequenz bei einer ersten Rolle: Dispatcher, Hotline oder First-Level sind dafür gebräuchliche Begriffe. Inhaltlich bedeutet das, dass es da jemanden gibt, der sich nur um Folgendes kümmert:
Ergebnis ist, dass alle anderen Mitarbeitenden entlastet sind. Sie müssen nicht mehr ans Telefon gehen und arbeiten ungestörter.
Die Dispatcher-Rolle ist ein wichtiger Erfolgsfaktor, wenn du Supportanfragen in eine planbare Bearbeitung überführen und Überlastung beseitigen möchtest. Sie ist keine zusätzliche Ebene – sie ist die Voraussetzung dafür, dass Prioritäten im Alltag überhaupt wirken.
Ganz wichtig: Eine Rolle bedeutet nicht gleich eine Person. Eine Rolle kann rotieren, zeitlich begrenzt sein oder nur einen Teil der Arbeitszeit ausfüllen. Eine Rolle bedeutet schlicht, dass jemand für ein bestimmtes Ergebnis verantwortlich ist.
Im nächsten Schritt kannst du das so ausbauen, dass es Menschen gibt, die hauptsächlich die einkommenden Prio-1- und Prio-2-Tickets bearbeiten, damit sich andere auf Projekte konzentrieren können. Mit Prioritäten und der Dispatcher-Rolle senkst du die Kosten für deinen Support drastisch.
Wenn du aus dieser Folge nur eines mitnimmst, dann das: Ungeplante Arbeit ist kein Ausnahmezustand. Sie gehört zum MSP-Alltag dazu. Entscheidend ist nicht, dass sie schnell erledigt wird, sondern dass sie eingeordnet wird.
Wenn du prüfen willst, wie gut ungeplante Arbeit bei euch heute wirklich gesteuert wird, helfen dir diese Fragen:
Das war die MSP-Servicefabrik für diese Woche.
Du erkennst in dieser Episode deine aktuelle Situation wieder und merkst, dass Support und Serviceerbringung im Alltag zunehmend Druck erzeugen, dann lohnt es sich, konkrete Entlastungsmöglichkeiten zu prüfen. Gern können wir uns dazu austauschen: Buche dir unkompliziert und schnell einen Termin.
Wir reden gern darüber. Ein 60-Minuten-Gespräch, unverbindlich.